第二节　入住服务应注意的问题

　　一、入住服务准备工作要充分

　　物业入住在物业管理中是一项繁琐细致的工作，既要求快捷高效，又要求井然有序。由于业主普遍缺乏物业入住的相关知识和经验，经常会存在相关资料准备不足和对物业入住管理等缺乏认识的问题，加之业主入住又是短时间内集中办理的，工作的频密度高、劳动强度大，因此，一定要充分做好物业入住的各项准备工作。

　　物业入住准备工作的核心是科学周密的计划。在进行周密计划和进行资料准备及其他准备工作的同时还应注意以下四个方面的工作：

　　第一是人力资源要充足。现场引导、办理手续、交接查验、技术指导、政策解释、综合协调等各方人员应全部到位，协同工作。如现场出现人员缺位，其他人员或机动人员应及时补位。

　　第二是资料准备要充足。虽然物业管理公司可通过一定管理方法有意识地疏导业主，避免业主过于集中，但业主的随意性是不可控的，因此，有必要预留一定余量的资料。

　　第三是分批办理入住手续，避免因为过分集中办理产生的混乱。为避免入住工作的混乱，降低入住工作强度，在向业主发出《入住通知书》时，应明确告知其入住办理时间，现场亦应有明确标识和提示，以便对业主入住进行有效疏导和分流，确保入住工作的顺利进行。

　　第四是紧急情况要有预案。入住时由于现场人员混杂、场面较大，随时可能发生如治安、消防、医疗、纠纷等突发事件，建设单位及物业管理单位应预先设立各种处理方案，防患于未然。

　　二、入住期间需要注意的问题

　　(1)业主入住实行一站式柜台服务，方便业主办理有关入住手续。在入住办理期间，物业建设单位、物业管理单位和相关部门应集中办公，形成一条龙式的流水作业，一次性地解决业主入住初期的所有问题，如办理入住手续，开通电话、有线电视等。

　　(2)因故未能按时办理入住手续的，可按照《入住通知书》中规定的办法另行办理。

　　(3)应合理安排业主入住服务办理时间，适当延长办理时间。为方便业主入住，应根据业主的不同情况实行预约办理或实行弹性工作方式，如在正常工作时间之外另行安排入住手续的办理，或延长工作时间，如中午或晚上延时办公。

　　(4)办理入住手续的工作现场应张贴入住公告及业主入住流程图，在显要位置张贴或摆放各类业主入住的标牌标识、作业流程、欢迎标语、公告提示等，方便业主了解掌握，加快入住进程。同时，现场摆放物业管理相关法规和其他资料，方便业主取阅，减轻咨询工作压力。对于重要的法规文件等，可以开辟公告栏公示。

　　(5)指定专人负责业主办理入住手续时的各类咨询和引导，以便入住工作有秩序地顺利进行。入住现场应设迎宾、引导、办事、财务、咨询等各类人员，以方便业主的不同需要，保障现场秩序，解决各类问题。

　　(6)注意安全保卫以及车辆引导。入住期间不仅有室内手续办理，还有现场验房等程序。而有些楼盘的现场施工尚未完结，现场人员混杂，故应注意业主人身安全和引导现场车辆有序摆放。

　　三、入住操作实务案例

　　【案例】某住宅区入住方案。

　　(一)入住时间安排

　　(1)A、B栋集中入住时问：2004年12月26日～2005年元月2日

　　(2)C、D栋集中入住时间：2005年元月3日～2005年元月10日

　　(3)每日服务时间：

　　周一～周五8:30am～7:00pm

　　周六、周日9:00am～5:00pm

　　(二)场地准备

　　售楼处洽谈厅：办理入住手续，办理电信、邮政、有线电视、银行、派出所手续或咨询、装修审批或咨询。

　　(三)资料准备

　　(1)《住宅质量保证书》(500份，建设单位准备);

　　(2)《住宅使用说明书》(500份，建设单位准备);

　　(3)《入住通知书》(500份，物业管理单位准备);

　　(4)《物业验收须知》(500份，物业管理单位准备);

　　(5)《业主(住户)手册》(800份，物业管理单位准备);

　　(6)《装修手册》(800份，物业管理单位准备);

　　(7)《业主公约》(1500份，物业管理单位准备);

　　(8)《物业管理收费协议》(1500份，物业管理单位准备);

　　(9)《收款收据》(500份，物业管理单位准备);

　　(10)《登记表格》，(800份，物业管理单位准备);

　　(11)《业主入住房屋验收表》(1500份，物业管理单位准备)。

　　(四)办公用具准备

　　(1)桌椅30套，配以丝绒台布;

　　(2)文件柜4个，资料袋1000个;

　　(3)饮水机2台，一次性水杯1000个;

　　(4)复印机1台，复印纸若干;

　　(5)小礼品500份;

　　(6)纸、笔、双面胶;

　　(7)平面图、模型;

　　(8)装订机、过胶机、钥匙箱;

　　(9)数码相机、手提电脑。

　　(五)环境布置

　　(1)彩灯、喷绘、招贴画;

　　(2)指示牌(中英文);

　　(3)办事流程(灯箱);

　　(4)样本表格;

　　(5)广播、背景音乐;

　　(6)宣传标语;

　　(7)隔离桩等。

　　(六)交通管理

　　(1)通向一期住宅的路口用雪糕筒封闭(只允许一期住户出入);

　　(2)入住来宾车辆全部进地下车场停放;

　　(3)车场出入口、步行出人口放置导示牌、楼栋及功能区指示牌;

　　(4)在车场出入口、车场内部布岗，指挥和引导车辆和来宾。

　　(七)人员配备

　　(1)引导组：2人，负责入住流程介绍，引导办理手续;

　　(2)资料组：6人，负责资料发放查验登记工作;

　　(3)财务组：2人，负责收费并签订《管理服务费收费协议》;

　　(4)钥匙组：2人，负责钥匙发放与登记;

　　(5)验房组：20人，负责引导业主进行验房，以及情况登记;

　　(6)综合组：4人，咨询工作，综合协调工作;

　　(7)治安组：20人，治安防范，秩序维护，车辆引导。

　　(八)入住流程

　　(1)引导员引导来宾进入售楼处办理入住手续;

　　(2)验证(入住通知书、准住证、身份证);

　　(3)验楼，签认验收表;

　　(4)发放资料及表格;

　　(5)指导业主填写表格;

　　(6)签订公约和收费协议;

　　(7)缴纳管理费等应缴费用;

　　(8)发放钥匙及记录。

　　(九)其他注意事项

　　2005年元月11日起不再集中办理入住手续，逾期没有办理完入住手续的，可继续到物业管理单位办理。