2016物业管理师《物业管理实务》辅导：

　第十章 物业管理风险防范与紧急事件

　　一、物业管理风险的内容

　　(一)早期介入的风险1、项目接管的不确定性带来的风险，最终未被建设单位选聘。2、专业服务咨询的风险，早期介入涉及面广、时间长、技术性强、难度高，当物业管理企业不具备足够的具有相当专业技术能力和物业管理操作经验的人员全过程参与时，其提供的专业咨询意见和建议也可能出现不足和偏差。

　　(二)前期物业管理的风险1、合同期限，期限未满、业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同生效的，前期物业服务合同终止。2、合同订立的风险，物业建设单位居于主导方面，而且物业相关资料的移交，物业管理用房、商业经营用房的移交，空置房管理费缴纳等均需要物业建设单位的支持与配合，建设单位在与物业管理企业订立前期物业服务合同进，可能会将本不该由物业管理企业承担的风险转嫁给物业管理企业。3、合同执行的风险，工程遗留的质量问题、设施设备调试中未妥善解决等问题，都会影响业主正常生活。

　　(三)日常物业管理的风险1、业主使用物业、接受服务中发生的风险。(1)物业违规装饰装修带来的风险。(2)物业使用带来的风险。(3)法律概念不清导致的风险，在公共安全、人身财产的保险和财产保管方面，物业管理企业为此投入大量的人力、财力和物力造成不必要的消耗，承担额外责任。2、物业管理日常运作过程中存在的风险(1)管理费收缴风险(2)替公用事业费用代收代缴存在的风险。(3)管理项目外包存在的风险。(4)物业管理员工服务存在的风险。(5)公共媒体在宣传报道中的舆论风险。

　　二、物业管理风险防范的措施

　　(1)物业管理企业要学法、懂法和守法，(2)物业管理企业要抓制度建设、抓员工素质和抓管理落实。(3)妥善处理物业管理活动相关主体间的关系(4)物业管理企业应重视企业的宣传，(5)适当引入市场化的风险分担机制，(6)风险管理是一门新兴的管理学科。

　　紧急事件，可能对服务对象、物业管理企业和公众产生危害，需要立即处理的事件。(二)紧急事件的性质(1)紧急事件发生具有极大的偶然性和随机性。(2)紧急事件发生的复杂性，(3)紧急事件发生造成的伤害性，(4)紧急事件的防范性。(5)紧急事件发生的紧急性。二、处理紧急事件的要求AAA(1)控制事态、损失减少、恢复正常，(2)主动出击，直面矛盾，及时处理，(3)预防措施或应对方案要灵活运用，(4)统一的现场指挥，以免出现“多头领导”。(5)不造成新的损失为前提。

　　三、紧急事件的处理过程

　　(一)事先准备1、成立紧急事件处理小组，2、制订紧急事件备选方案，3、制订紧急事件沟通计划

　　(二)事中控制，首先必须确认危机的类型和性质，立即启动相应行动计划;负责人应迅速赶到现场协调指挥;应调动各方面的资源化解事件可能造成的恶果;对涉及公众的紧急事件，应制订专人向外界发布信息，避免受到干扰，影响紧急事件的正常处理。

　　(三)事后处理，一方面要考虑如何弥补损失和消除事件后遗症;另一方面，要总结紧急事件处理过程式，评估应急方案的有效性，改进组织、制度和流程，提高企业应对紧急事件的能力。

　　典型紧急事件的处理，有火警、气体燃料泄漏、电梯故障、噪声侵扰、电力故障、浸水漏水、高空坠物、交通意外、刑事案件和台风袭击等。

　　(一)火警(1)了解和确认起火位置、范围和程度;(2)向公安消防机关报警;(3)清理通道，准备迎接消防车入场。(4)立即组织现场人员疏散。(5)组织义务消防队。(6)及时封锁场，直到有关方面到达为止。

　　(二)燃气泄漏(1)当发生易燃气体泄漏时，应立即通知燃气公司，(2)在抵达现场后，要谨慎行事。(3)立即打开所有门窗，关闭燃气闸门，(4)情况严重时，应及时疏散人员。(5)如发现有受伤或不适者，应立即通知医疗急救单位，(6)燃气公司人员到达现场后，应协助其彻底检查。

　　(三)电梯故障(1)当乘客被困时，询问被困者并予以安慰。(2)立即通知电梯专业人员到达现场救助被困者;(3)被困者内有如小孩、老人、孕妇或人多供氧不足的须特别留意，必要时请消防人员协助。(4)督促电梯维保单位全面检查，消除隐患。(5)将此次电梯事故详细记录备案。

　　(五)电力故障(1)若供电部门预先通知大厦/小区暂时停电，(2)若属于因供电线路故障，查明确认故障源，立即组织抢修;(3)当发生故障停电时，加强消防和安全防范管理措施，确保不至于因停电而发生异常情况。(4)恢复供电后，应检查大厦内所有电梯、消防系统、安防系统的运作情况。

　　(六)浸水、漏水(1)检查漏水的准确位置及所属水质，设法制止漏水，(2)若漏水可能影响变压器、配电室和电梯等，(3)利用现有设备工具，排除积水，清理现场;(4)对现场拍照，作为存档及申报保险理赔证明。