物业经营管理又称物业资产管理，是指为了满足业主的目标，综合利用物业管理(PropertyManagement)、设施管理 (FacilitiesManagement)、房地产资产管理(RealEstateAssetsManagement)、房地产组合投资管理 (RealEstatePortfolioManagement)的技术、手段和模式，以收益性物业为对象，为业主提供的贯穿于物业整个寿命周期的综合性管理服务。

　　物业经营管理突破了传统物业管理活动仅局限于“对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理”的局限，强调为业主提供价值管理服务，满足其物业投资收益或企业发展战略及主营业务发展目标的需求。

　　物业经营管理活动既包括了以保证物业正常使用的运行操作管理，也包括了将物业作为一种收益性资产所进行的资本投资决策、市场营销、租赁管理、成本控制、物业价值和经营绩效评估等经营活动。写字楼、零售商业等收益性物业完全可以像一个一般的工商企业那样，通过物业经营管理活动，为业主或投资者创造利润和回报。

　　由物业经营管理的概念可以看出，物业经营管理不是一个特定的专业领域，而是由物业管理、设施管理、房地产资产管理和房地产组合投资管理随着市场需求的变化，不断拓展、交叉和融合的结果。

　　由于设施管理和房地产资产管理在我国尚处在萌芽阶段，而物业管理行业的发展已经相对比较成熟，所以传统物业管理企业从物业管理拓展到物业经营管理，有着得天独厚的竞争优势。由于为业主提供了具有更高附加价值的服务，物业管理企业的这种拓展，必将为其自身发展提供更广阔的前景。

　　写字楼

　　1. 写字楼物业的特点

　　① 所处区位好，规模大;

　　② 多为现代化的高层建筑;

　　③ 功能齐全、配套设施完善;

　　④ 多由专业物业经营企业管理;

　　⑤ 保持产权的完整性是写字楼物业保值增值的关键。

　　2. 写字楼物业管理的目标

　　? 宏观目标

　　经济效益与社会效益和谐统一。

　　? 常规目标

　　写字楼物业管理常规目标集经营、管理、服务三位于一体，互相渗透。

　　(1)经营目标：收益部分使用率最大化。

　　(2)管理目标：物业资产保值率和升值率最大化。

　　(3)服务目标：物业所有人与使用人满意率最大

　　? 微观目标

　　微观目标也就是写字楼物业管理处各部门的岗位目标。微观目标可以参照住房和城乡建设部制定的《全国物业管理示范大厦标准及评分细则》。

　　3. 写字楼物业管理的工作模式

　　① 物业发展目标。这是物业的市场定位。

　　② 物业管理目标。物业服务企业针对某一特定项目的目标。

　　③ 租户管理。即承租人管理。

　　④ 租户市场管理。寻找承租人、筛选评估租户等。

　　⑤ 租赁期间管理。租赁合同的履行等。

　　⑥ 人事管理。聘用、辞退、奖励员工等。

　　⑦ 建筑物管理。维修养护等。

　　⑧ 财务管理。主要工作包括编制预算、处理纳税和保险事宜以及财务档案管理。

　　⑨ 经营状况评估。计算各项评估指标等。

　　4. 写字楼物业管理的内容

　　写字楼物业管理的工作内容，包括制定管理计划、物业市场营销、制定租金收取办法、物业维修养护、安全保卫、协调业主与租户的关系、组织与控制等。

　　5. 写字楼的租户选择

　　? 租户的商业信誉和财务状况

　　? 所需面积大小

　　在考察是否有合适的面积空间可以供寻租者使用时，常常要考虑三个方面的因素：

　　① 可能的面积组合;

　　② 寻租者经营业务的性质;

　　③ 寻租者将来扩展办公室面积的计划。

　　? 需要提供的物业管理服务

　　6. 写字楼租金的确定与调整(略)

　　7. 写字楼的租约制定

　　? 租赁合约中的标准条款

　　在编制标准租赁合约(简称租约)的过程中，业主的主要目标之一是在其所收取的租金中，尽可能少地支付相关的经营费用;而对于潜在的租户来说，则希望在支付一定的租金前提下，获得尽可能大的权利，得到尽可能多的服务。

　　由于写字楼物业的租约一般都要持续几年的时间，在租约中一般都包括规定租金定期增加方式的租金调整条款。这一条款，可能规定要参考一个标准指数(如cpi)，来确定租金定期增长的数量或幅度。

　　写字楼物业“毛租”时的租金很高，因为业主需要从租金中支付经营费用;采用“净租”方式时，代收代缴费用覆盖的内容越多，基础租金就越低，因为租户直接分担了写字楼经营过程中的部分或全部费用。

　　具体租约中，要规定代收代缴费用所包括的费用项目名称，以及每项费用在租户间按比例分摊的计算方法。

　　由物业经营管理企业代收代缴的费用可按租赁面积基础租金的一个固定比例计算。一般情况下，代收代缴的费用越多，基础租金就越低。

　　? 折让优惠和租户权利的授予

　　折让优惠虽然能使租户节省写字楼的租金开支，但租约中规定的租金水平不会变化。

　　8. 写字楼物业经营管理企业的选择标准

　　① 能否令业主满意;

　　② 专业服务的水平;

　　③ 向业主提供信息的能力;

　　④ 管理计划。

　　9. 物业管理工作的评价

　　对写字楼物业经营管理工作评价的主要目的是令物业经营管理企业为业主和租户提供更好的服务，评价应着重从以下方面进行：

　　① 与租户有良好的沟通;

　　② 及时收取租金;

　　③ 及时处理租户的投诉;

　　④ 达到了出租率的目标;

　　⑤ 物业维修状况良好;

　　⑥ 经营费用在预算额内;

　　⑦ 及时提供物业报告;

　　⑧ 为业主利益主动提出建议;

　　⑨ 对业主的批评或建议的反应迅速;

　　⑩ 积极主动协调租户间的矛盾。

　　10. 写字楼物业经营管理的绩效评价

　　写字楼物业经营管理的绩效评价有三项主要指标：服务满意度;物业经济指标;物业品牌化。

　　? 服务满意度

　　主要有六个方面的区分：

　　① 快与慢之分(服务效率);

　　② 热与冷之分(服务态度);

　　③ 好与坏之分(服务质量);

　　④ 全与缺之分(服务制度);

　　⑤ 有与无之分(服务程序);

　　⑥ 明与暗之分(服务标准)。

　　? 物业经济指标

　　项目经济指标，包括租赁经营方面的指标和物业管理服务方面的指标。

　　写字楼物业租赁经营方面绩效的主要指标包括：租金价格水平、出租经营成本、净租金收人占毛租金收人的比率、写字楼物业投资收益率等。

　　物业管理方面绩效的主要指标，包括出租率、租金拖欠和坏账情况，以及租约续签、扩签、新签、退签等指标。

　　? 物业品牌化

　　品牌是写字楼良好形象的缩影，是优质物业经营管理的证明，是值得市场信任的标志，是提高租金价格和物业管理费价格的理由，是写字楼项目难以估价的无形资产。

　　零售商业物业经营管理的类型

　　按照管理层面的不同，零售商业物业的经营管理可以分为策略与运行管理、现场管理这两个层次。

　　(一)策略与运行管理

　　策略与运行管理是零售商业物业经营管理的核心内容，这项工作最早可以在该物业尚处于可行性研究时就开始进行，并在物业的生命周期内一直持续，包括市场需求分析、选址分析、经营业态和租户的选择及更替、租金和租约的确定及调整等。这些工作正是从资产管理的角度出发，其目标是实现零售商业物业的收益最大化。策略与运行管理有时由投资商自己(投资商的一个部门或子公司)承担，有时由投资商委托给专业的零售物业管理企业承担，这取决于投资商对商业物业经营的熟悉程度。

　　从管理层面上来看，策略与运行管理是零售商业物业经营管理的更高层次，对于零售商业物业的成功运营也更为关键，是零售商业物业管理的发展方向。例如，大连万达集团与包括国美电器、沃尔玛等零售企业合作的过程中，新加坡嘉德地产与华联商厦合作的过程中，都已经充分的认识到，能否找到合格的、能承担商业物业策略和整体运营管理的商业物业管理企业，是成功的关键。

　　然而目前在我国，由于能够独立承担大型现代商业物业策略与运行管理的专业物业公司极少，加之投资商或业主对把商业物业交由专业物业公司管理的认识也有限，因此目前由传统物业管理企业承担这一层次管理工作的商业物业并不多见，一般直接由投资商完成，或委托给专业的商业经营管理公司或顾问公司完成。

　　(二)现场管理

　　现场管理则是在物业建成投入运营之后，对物业的清洁卫生、安全保卫和公共空间的维护，以及为租户提供日常的管理和服务。现场管理是对物业“硬件”的管理。现场管理有如下几种类型：

　　1.按管理组织形式不同分类

　　目前一些大型现代商业物业的现场管理在管理组织形式上通常采取“门里门外”的做法，即门里小物业，门外大物业。

　　小物业是指商业经营单位所属的后勤和总务部门中单独设立一些岗位，其人员负责商业经营面积区域内的物业保洁、工程小修(如接电源、安插座等)、内部保安工作(如歇业封门、监控等)。大物业是指在商业经营面积区域外的工作由专业物业公司承担，如负责与商业经营有关联的工程大系统的运行和保养、门前三包、外部清洁、消防系统及停车场的管理等。

　　这种“门里门外”物业管理形式所涉及的各方的责任、负责的区域等事项必须通过合同加以详细确定。它的优势是责任明确，商业经营者不必为物业管理过多操心，小物业配合商业经营活动会更加便捷。它的劣势是条块分割太明确，统一协调不便，处理突发事件时往往会产生协调不顺畅的问题。另外由于各方利益不同，难免会发生相互推诿的情况。

　　2.按专业和分包形式的不同进行分类

　　还有一些大型商业物业的产权人或经营者根据物业管理各个专业的特点，将关键专业和费用开支大的专业(例如消防工程和安全监控等)留给自己负责，而将一些简单、劳动密度大和费用可控制的专业(例如保洁和保安警卫等)对外实施分包。有的是将所有的专业全部发包给一家物业管理企业，有的则是分别分包，对外签订几份甚至十几份的专业委托合同。

　　上述分别分包的形式一方面可以使专业分工更加细化和明确，另一方面也存在一些弊端，例如沟通环节过多，全面协调困难;用工人数较多，总体成本加大;各合同起止时间不一，相互影响正常工作，必须严格控制好工作中的关键点。

　　零售商业物业经营管理的内容

　　零售商业物业的经营管理工作，主要分为六个模块。

　　1.招商及承租户组合

　　在某一项写字楼或公寓大厦的项目，每个出租单元可以分别地经营成功，即承租户间是彼此独立的，单一承租户的成功不必依赖、仰赖于其他承租户的成功。但是在购物中心等零售商业物业项目中，这是无法成立的，每个承租户的成功，非常依赖甚至是取决于其他承租户的成功。这类似于生物界中的所谓共生，即彼此间是一种互惠或互相依赖的关系。

　　为了维持这种共生关系，购物中心必须整合各家商店的经营项目，有如经营一家综合商厦。所以，各商店是不能被区分销售的，必须整合为一个整体，以免在经营管理上失去掌控。

　　要维系对各商店的掌控，要有如首席指挥家在指挥交响乐曲般地计划各商店的定位配置，这就是承租户组合。想想一首管弦乐曲组合：有弦乐器在这拨弹、铜管乐器在那吹奏及敲击乐器在稍远处打着拍子，承租户组合就是如此这般。然而，组合是会因为承租户而改变的，也会因为定位而改变。

　　成功的招租，对购物中心业主及管理者而言，表示是稳定的收入来源。未出租空间对购物中心业主及管理者是没有生产力的，而且还会影响其他承租户的生产力，愈少的店铺，表示愈少的消费者，表示愈少的业绩。

　　2.零售技术

　　虽然每个单一商店的经营是留给各店经理的一片天空，但是购物中心的物业管理师还是必须有基本的零售技术。尤其需要了解：(1)商品选择，迎合消费者对流行、款式、品质及价格需求;(2)选项范围，充分了解消费者及其需求特点的基础上确定;(3)商品盘存，与当前销售量相匹配的供应数量;(4)橱窗陈设，必须能吸引消费者注意并能驻足观看，且需要时常更换;(5)商品内部陈设，帮助销售商品及组织商品，分门别类，清楚易见，标价清晰规范。

　　3.物业维护

　　购物中心的维护工作是透过保养，维修及汰换零件、系统来落实，通常承租户是负责他们的承租范围，而业主则是负责公共区域。维护工作计划是一种艺术的要求，要实现保全机能、节约能源及避免危机的目标。一般来说，承租户除租金外，需要给付所配比的公共区域维修基金，该基金由购物中心业主统筹管理。

　　4.营销

　　商品及服务用策略性的手段带给潜在的消费者，并引起消费者的注意，以如何进入购物中心视为一项“商品”，这是必须要有手段去营造并且维持一贯的形象去告知及吸引消费者的，这就是所谓的营销计划。简单地说，营销计划的主要重点包括情境分析、问题与机会分析、目标与宗旨、策略和手段等内容。

　　5.保险及风险管理

　　由于保险费是购物中心业主及承租户一项主要的支出，风险管理就是节流的主要手段。其中一项最简明的风险管理方法，是确保灾害不会发生，不出租给会造成危险的承租户。

　　6.财务管理

　　购物中心经理人必须极大化购物中心的“价值”，即购物中心的公开市场价值。影响购物中心价值的外部因素，包括了社会、经济、政治、自然、空间利用、租金收益管理及节流的方法，管理水平的高低也能够影响购物中心的价值。

　　出租型别墅或公寓

　　用于出租经营的居住建筑主要是别墅和公寓，这是经营性房地产的重要类型。为了保持较高的出租率和租金水平，也需要物业管理企业来为业主或投资者提供招租、租赁管理、维护与维修、安全与卫生、资本与预算管理等物业经营管理服务。

　　1.别墅

　　别墅(Villa)是指在风景区或在郊外建造的供休养的住所。从环境上看，别墅与城市或者大规模的居民聚居点具有一定的距离，周边环境质量比较高。从建筑形态上，别墅建筑应独立，豪华舒适，层数较少，并带有一定规模的院落。

　　中国人的别墅概念跟欧美发达国家有很大的不同，通常把独立式住宅、联排住宅、低密度复合住宅等统统称为别墅，出现了独栋别墅、联排别墅、叠拼别墅、叠加别墅、双拼别墅，甚至“空中别墅”等概念。实际上除独立式住宅外，其他均不具有别墅类产品的独有性。而国外的住宅(House)与别墅 (Villa)是截然分开的，住宅的概念属于柴米油盐酱醋茶的现实生活，而别墅的概念则属于浪漫生活。

　　2.公寓

　　公寓(Apartment)是指包含有许多住宅单元的建筑物，通常不分割产权出售，供出租或短期居住。具体类型包括;复式公寓(一套公寓住宅的诸房间在相连的两层楼上)、花园公寓(公寓建筑中底层能通向后院或花园的住宅)和单间公寓(由单独的多功能房间、厨房或小厨房及一间浴室组成的公寓住宅)。

　　物业经营管理服务的目标

　　物业经营管理服务的目标，是从业主的角度出发，在物业经济寿命的全寿命周期内，持续满足租户正常空间使用需求，在实现物业各期净收益最大化的基础上，保持和提高物业的市场价值以及未来发展潜力。这里所说的物业业主，既包括直接持有物业产权的企业或机构，也包括这些企业或机构背后的投资者。

　　例如，在新加坡嘉德置地集团发起的嘉茂房地产投资信托基金(嘉茂REITs)的组织结构中(图1-1)，为了使该房地产投资信托基金计划下的物业投资项目获得有效的专业管理，由嘉德置地集团全资控股的嘉茂信托基金管理公司负责基金管理和资产管理，将物业管理工作委托给同样为嘉德置地公司全资控股的嘉德置地零售管理公司。因此，就嘉德置地集团而言，其承担的物业经营管理工作，同时覆盖了资产管理和物业管理两个层次的管理工作。而且仅就其物业管理而言，因为增加了商业物业资产经营绩效的考核指标，使其管理职能向经营管理的方向有了很大的拓展。

　　在房地产投资信托基金的组织结构下，承担物业管理工作的物业管理企业，通常要承担如下责任：

　　1.策划租户的组合及物色潜在租户;

　　2.制订及落实租务策略;

　　3.执行租务条件;

　　4.确保所管理的物业遵守国家法规;

　　5.履行租务管理工作，例如管理租户租用物业的情况及附属康乐设施，就出租、退租、租金调整、终止租约及续订租约与租户磋商;

　　6.进行租务评估、制订租约条款、拟备租约、收取租金、追收欠租及收回物业;

　　7.执行例行的管理服务，包括保安监控、防火设施、通信系统及紧急事故管理;

　　8.制订及落实有关楼宇管理、维修及改善的政策及计划;

　　9.提出更新改造建议及监察有关活动。

　　此外，物业管理企业的管理工作，还要与基金管理公司的投资策略、现金流量管理、财务计划等进行有效的配合。

　　物业管理企业的概念和特征

　　物业管理企业是依法成立、具备专门资质并具有独立企业法人地位，依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。

　　其特征可以归纳为以下三点：

　　第一，是独立的企业法人。物业管理企业严格遵循法定程序建立，拥有一定的资金、设备、人员和经营场所;拥有明确的经营宗旨和符合法规的管理章程，具备相应的物业管理资质;独立核算，自负盈亏，以自己的名义

　　享有民事权利，承担民事责任;所提供的服务是有偿的和盈利性的。

　　第二，属于服务性企业。物业管理企业的主要职能是通过对物业的管理和提供的多种服务，确保物业正常使用，为业主和物业使用人创造一个舒适、方便、安全的工作和居住环境。物业管理企业本身并不制造实物产品，它主要是通过常规性的公共服务、。延伸性的专项服务、随机性的特约服务、委托性的代办服务和创收性的经营服务等项目，尽可能实现物业的保值和增值。因此，物业管理企业的“产品”就是服务，与工业企业等其他经济组织是有区别的。

　　第三，具有一定的公共管理性质的职能。物业管理企业在向业主和物业使用人提供服务的同时，还承担着物业区域内公共秩序的维护、市政设施的配合管理、物业的装修管理等，其内容带有公共管理的性质。

　　物业管理企业的分类

　　物业管理企业的分类方法有很多种，这里只介绍其中具有代表性的几种分类方法。

　　(一)按照投资主体的经济成分来划分

　　1.全民所有制物业管理企业

　　全民所有制物业管理企业的资产属于国家所有。这类企业大多是从已有的全民所有制企业或行政事业单位中分离出来，以原有企业或行政事业单位的房屋管理和维修部门为基础，由原有企业或行政事业单位负责组建。这类企业在刚成立时，往往依附于原来企业或行政事业单位，管理的物业一般是由原有企业或行政事业单位自建的，具有自建自管的特点。随着物业管理市场的不断发育和全民所有制企业改革的不断深入，这类企业已逐步走上市场化发展的轨道。

　　2.集体所有制物业管理企业

　　集体所有制物业管理企业的资产属于集体所有。这类企业一般是以街道原有的房产管理机构为基础，由街道或其他机构负责组建，管理街道区域内的物业或其他物业。此外，这类企业还可以由集体所有制的房地产开发公司负责组建，主要管理企业自己开发的各类房产。

　　3.民营物业管理企业

　　民营物业管理企业是指民营性质的物业管理企业。

　　4.外资物业管理企业

　　外资物业管理企业是以外商独资经营、中外合资经营或合作经营等形式进行运作的物业管理企业。

　　5.其他物业管理企业

　　其他物业管理企业是指企业资产属于多种所有制经济成分的投资主体所有的物业管理企业。

　　(二)按股东出资形式来划分

　　1.物业管理有限责任公司

　　物业管理有限责任公司的股东以其出资额为限，对公司承担有限责任，公司以其全部资产对公司的债务承担责任。

　　2.物业管理股份有限公司

　　物业管理股份有限公司的全部资产被分为等额股份，股东以其所持股份为限对公司承担责任，公司以其全部资产对公司的债务承担责任。

　　3.股份合作型物业管理企业

　　股份合作型物业管理企业的股东通过订立合作经营章程，按其股份享有权利和义务，企业以其全部资产对其债务承担责任。