【案例二】

　　录像(一)

　　时间：上午9点

　　地点：秘书办公室

　　人物：业务部秘书初萌 业务部经理冯建 客户王佳

　　必备物品：计算机、电话、分类的文件夹、记录纸、笔、杂乱物品(报纸等)

　　情景一(初萌办公室)

　　初萌身究职业装端坐在电脑前打字，办公桌上物品摆凌乱。

　　经理冯建推门进来：“初萌，下星期的会议通知你准备好了吗?”初萌起身：“哦，冯经理，都整理好了。”初萌在乱放的文件堆里找来找去：“您稍等啊，哪去了?哦，在这儿!给您。”拿出一张纸身递给了冯经理。

　　冯经理：“你的工作习惯该改改了!对了，一会儿你先给我印盒名片，要总经理那种的。还有，明天香港的孙老板到京，你再落实一下宾馆。”初萌：“好的。冯经理，下周您在上海的会要没有变化的话，我就订房间了。”

　　冯经理：“嗯，你去订吧。我现在有个急事要马上出去，一会儿我有个客人要来，你先帮我接待一下。”初萌：“好的，您放心吧。”

　　冯经理走出房间。

　　情景二

　　初萌翻找出大上海宾馆电话。

　　初萌：“你好!是大上海宾馆吗?”宾馆前台：“您好，我是大上海宾馆，愿意为您服务。”

　　初萌：“我是宏远公司。5月19号我公司订了一个套房，我们下周五到。请问房间都准备好了吗?”宾馆：“请稍等，我马上查一下。对!没问题，在1508房间。我们恭候客人的到来。”　初萌：“1508房间，谢谢，再见。”边说边记下来。

　　宾馆：“再见!”

　　情景三

　　初萌正打算关电脑，有人敲门。

　　初萌：“谁呀?进来!”王佳推门而入：“你好!请问这是业务部吗?”初萌坐在那里，抬眼看着来人：“这里就是。你找谁?”王佳：“冯经理在吗?我跟你们冯经理约好了。”

　　王佳说着掏出名片，双手递给初萌。初萌用左手接过名片，随手放在桌上，同时马上变得热情起来，招呼道：“啊，刚才冯经理还等您呐。不过这会儿他有点急事要办，让您稍等会儿，他马上就回来。您先坐。”

　　初萌让王佳坐下，转身倒水，用纸杯招待客人(特写)。“您是习惯喝茶还是开水?”客人：“不客气，都可以。”

　　这时，电话铃响起，铃响四遍后，初萌拿起电话：“谁呀，打错了。”挂断。

　　初萌坐下后开始与客人交谈。初萌：“我在报上经常看到对您公司宣传，我想买你们那个新的产品，可以优惠吗?”王佳犹豫着：“……我回去给你想想办法。”

　　初萌：“您知道吗?我们公司刚刚研制出的WEC产品，马上就要投入市场了。这回，我们能大赚一笔。哎，你们公司待遇怎么样啊?……”(淡出)

　　参考答案：

　　1.着装符合要求。对

　　2.环境不整洁，办公用品摆放凌乱。错

　　3.能够提前准备会议通知。对

　　4.能熟练操作办公室事务，提醒上司的工作安排。对

　　5.能够用电话确订为上司订客房。对

　　6.订房间没有事先查对标准。错

　　7.电话语言规范正确，认真记录。对

　　8.没有做到热情迎客，语言动作均不礼貌。错

　　9.对待客人不能一视同仁，前后态度反差太大。错

　　10.接名片动作不规范。错

　　11.接过名片后没有认真阅读，随手丢在桌上，对客人不礼貌。错

　　12.送饮品能征得客人意愿。对

　　13.没有遵循接电话“响铃不过三”的原则，电话接应不及时。错

　　14.对待错打过来的电话，语言、态度不符合要求。错

　　15.不懂得与客人沟通时的语言禁忌，为个人谋私利。错

　　16.没有保密意识，将公司新产品秘密泄露出去。错

　　17.随便问客人公司的待遇情况。错