Forthousands of Canadians, bad service is neither make-believe nor amusing. It isan aggravating and worsening real-life phenomenon that encompasses behaviorranging from indifference and rudeness to naked hostility and even physicalviolence. Across the country, better business bureaus report a lengtheninglitany of complaints about contractors, car dealers, and repair shops, movingcompanies, airlines and department stores. There is almost an adversarialfeeling between businesses and consumers.

　　Expertssay there are several explanations for ill feeling in the marketplace. One isthat customer service was an early and inevitable casualty when retailersresponded to brutal competition by replacing employees with technology such as1～800 numbersand voice mail. Another factor is that business generally has begun placingmore emphasis on getting customers than on keeping them. Still another is thatstrident, frustrated and impatient shoppers vex shop owners and make them evenless hospitable—especially at busier times of the year like Christmas. On both sides,simple courtesy has gone by the board. And for a multitude of consumers,service went with it.

　　TheBetter Business Bureau at Vancouver gets 250 complaints a week, twice as manyas five years ago. The bureau then had one complaints counselor and now hasfour. People complain about being insulted, having their intelligence andintegrity questioned, and being threatened. One will hear about people beinghauled almost bodily out the door by somebody saying things like “I don't have to serve you!”or “This is private property, get outand don't come back! ” What can customers do? If the bureau's arbitration process fails tosettle a dispute, a customer's only recourse is to sue in claims court. Butbecause of the costs and time it takes, relatively few ever do.

　　There isa lot of support for the notion that service has, in part, fallen victim togenerational change. Many young people regard retailing as just a bead-endjob that you're just going to do temporarily on your way to a real job. Youngclerks often lack both knowledge and civility. Employers have to train youngpeople in simple manners because that is not being done at home. Salespeopletoday, especially the younger ones, have grown up in a television-computersociety where they've interacted largely with machines. One of the biggestcomplaints from businesses about graduates is the lack of inter-personalskills.

　　Whatcustomers really want is access. They want to get through when they call, theydon't want busy signals, they don't want interactive systems telling them topush one for this and two for that—they don't want voice mail. And ifcustomers do not get what they want, they defect. Some people go back to localsmall businesses: the Asian greengrocer, a Greek baker and a Greek fishmonger.They don't wear name tags, but one gets to know them, all by name.[490 words]

　　1At a business place of badservice, the worst one can get is._________

　　[A] indifference and rudeness

　　[B] naked hostility and physicalviolence

　　[C] having intelligence and integrityquestioned

　　[D] being insulted and threatened

　　2One of the reasons for such illfeeling in the marketplace is that.________

　　[A] shoppers are usually strident,frustrated and impatient

　　[B] shoppers often take businesses tocourt

　　[C] businesses use new technologyinstead of employees

　　[D] businesses try every means to getcustomers

　　3 Whatchanges have taken place at Vancouver Better Service Bureau in the past fiveyears?

　　[A] More effective.

　　[B] Less bureaucracy.

　　[C] More business.

　　[D] Better staff.

　　4Young clerks often lackinterpersonal skills chiefly because they____________

　　[A]are skilled in dealing withmachines, not people

　　[B]are not trained in simple mannersat home

　　[C]fall victims to generationalchange

　　[D]take retailing to be a temporaryjob

　　5The author's attitude towardsbusinesses and bad service is_________.

　　[A]attacking

　　[B]understanding

　　[C]regretting

　　[D]warning

　　核心词汇

　　defect n.[C]缺陷，瑕疵;不足之处例：All the cars are tested fordefects before they leave the factory.所有汽车在出厂之前都要检查有无缺陷。

　　vi. * to leave your own country or a group in order to go to or join anopposing one逃离;背叛，变节(后跟介词from)例：She defected from the Liberals andjoined the Socialists. 她脱离自由党，加入了社会党。

　　encompassvt. ① to completely cover or surround sth. 覆盖;包围，环绕例：a reservoir encompassed bymountains群山环绕的水库 *②包含，包括例：The course will encompass physics,chemistry and biology.课程将包括物理、化学和生物学。

　　indifference n.*① lack ofinterest or concern不关心，不在乎例：show indifference to personal affairs不计较个人的事②不重要，无关紧要例：a matter of indifference无关紧要的事;in否定前缀，用于构成形容词和名词，表示“不，非，无”例：insensitive a.不敏感，inability n.没办法，没能力

　　makebelieve n. [U]由动词短语make believe变过来的复合名词，意为“假装，假扮，虚构”例：She told me that her parents aremillionaires, but its all just makebelieve.她告诉我她父母是百万富翁，但这一切都属子虚乌有。

　　超级词汇

　　fishmonger n. 鱼贩，鱼商;monger n. 商人，贩子，如warmonger战争贩子

　　litany n.(对一系列事件、原因等)枯燥冗长的陈述例：a litany of complaints喋喋不休的抱怨

　　recourse n. *①求助，求援(的对象);(得救的)办法、手段例：get over difficulties withoutrecourse to outside help不求外援克服困难②(法律上的)追索权

　　strident a.(说话声音)刺耳的，尖锐的，不和谐的

　　长难句分析

　　One is thatcustomer service was an early and inevitable casualty when retailers respondedto brutal competition by replacing employees with technology such as 1～800 numbers and voice mail.

　　该句主干是One isthat…。that 引导的是表语从句，其中又嵌套了一个复合句：主句是customer service was an casualty, 从句是when引导的时间状语从句。

　　语篇分析

　　本文题材涉及商业服务，作者对加拿大存在的劣质服务现象予以剖析，并呼吁商家改善对顾客的服务。它是一篇现象解释型文章，按照“指出现象—解释现象—提出解决方案”的脉络展开论述，可以分成三大部分。

　　第一段为第一部分，指出现象：劣质服务成为加拿大日益严重的社会问题(aggravating and worsening reallife phenomenon)。

　　首句给出了文章要论述的话题(badservice)以及作者对它的严肃态度(neither makebelieve nor amusing)。该段使用列举法，说明：①劣质服务的类型多样：从漠不关心(indifference)、粗俗无礼(rudeness)到不加掩饰的恶意(naked hostility)甚至身体暴力(physical violence)。②劣质服务涉及的行业众多(report a lengthening litany ofcomplaints)。末句指出劣质服务造成的后果：商家和消费者之间几乎产生了一种敌对的情绪(adversarial feeling)。

　　第二、三和四段为第二部分，解释现象。

　　第二段：引用专家的观点从商家和顾客两方面分析产生敌对情绪的原因：①商家提供的客户服务中技术取代了员工(replacing employees withtechnology);②商家重点放在赢得顾客而不是保持顾客上(more on getting customers than on keepingcustomers);③顾客经常惹恼店主并使其变得更加不友好(shoppers vex shop owners and make them evenless hospitable)。

　　第三段：首先进一步指出劣质服务现象越来越严重，其表现在于：①渥太华优化商务局受理的投诉案件和聘用的投诉顾问数量增多(complaints twice as many as fiveyears ago; now has four counselors);②顾客抱怨受到侮辱和威胁(being insulted and threatened)。该部分举例说明商家的恶劣态度(One will hear about people beinghauled almost bodily out the door)。

　　接着该段以设问的形式说明遭到恶劣对待的顾客能够采取的对策：①依靠优化商务局的仲裁;②如果仲裁失败(fails to settle a dispute)，顾客只能向法庭提出诉讼(sue in claims court)，但是因为诉诸法庭费用高、时间长(the costs and time it takes)，所以很少有人这么做。该部分从消费者不能有效地维护自己的权益的角度，间接地解释了劣质服务现象日益严重的原因。

　　第四段：从年轻人的角度分析造成劣质服务现象的原因：①只将销售看作是临时的工作(do temporarily);②缺少知识和礼貌(lack both knowledge and civility);③缺少人际交往技能(lack of interpersonal skills)。

　　第五段为第三部分，提出解决方案：商家应与顾客直接接触(access)。

　　句子“If customersdo not get what they want, they defect”表明了作者的态度，即，作者警告商家如果不与顾客接触，可能会导致顾客的流失。文章最后提供了地方小商贩的成功经验，建议商家予以借鉴。

　　试题命制分析

　　通过对文章的整体分析，我们可以从以下几个方面命题，考查考生的阅读理解能力。

　　1. 事实细节题

　　(1)针对文章第一段列出的劣质服务的类型，可以就其程度进行考查，参见试题1。还可以问哪个是程度最轻的劣质服务?[A]身体暴力;[B]粗俗无礼;[C]漠不关心;[D]不加掩饰的恶意。(答案：[C])

　　(2)可以综合考查劣质服务现象的特点，包括：日益严重、类型多样、涉及行业众多等。

　　(3)针对商家和消费者之间存在的敌对情绪，可以考查其原因，参见试题2。

　　(4)针对优化商务局，可以考查其发生了什么变化，参见试题3。

　　(5)可以考查顾客对劣质服务采取的应对措施，如：遭到恶劣对待的顾客往往会做什么?[A]使用身体暴力;[B]向新闻媒介投诉;[C]期待优化商务局的仲裁;[D]提出诉讼。(答案：[C])

　　(6)从年轻人的角度，可以考查劣质服务现象的原因，也可以考查年轻人身上存在的问题，参见试题4。

　　2. 作者观点、态度题

　　(1) 可以考查作者认为改善劣质服务的方法是什么。

　　(2) 末段作者呼吁商家改善对顾客的服务，由此可以考查作者对商家及劣质服务现象的态度，参见试题5。

　　3. 推理引申题

　　(1) 第一段提到优化商务局报道全国各类投诉事件，第三段提到优化商务局受理投诉案件、聘用投诉顾问、解决争端。因此可以考查推理优化商务局是什么类型的组织?

　　(2) 第三段从多个层次分析顾客对劣质服务采取的对策，可以考查由此能推出的结论，如：[A]消费者更喜欢仲裁而不是上诉;[B]劣质服务现象严重的原因之一是消费者不能有效地维护权益;[C]法庭往往偏袒商家而不是顾客;[D]优化商务局处理投诉案件的效率很低。(答案：[B])

　　4. 词义句意题

　　考查第四段第一句Servicehas, in part, fallen victim to generational change的含义。

　　5. 写作目的题

　　考查文章最后作者提到地方小商贩的目的是什么。

　　试题精解

　　1.在一个有着劣质服务的商业场所人们所受到的最恶劣的待遇是——。

　　[A]漠不关心和粗鲁[B]不加掩饰的恶意和身体暴力

　　[C]智力和正直遭到质疑[D]受到侮辱和威胁

　　[精解]答案B本题考查事实细节。第一段第二句提到，劣质服务是真实的生活现象，包括从漠不关心、粗俗无礼到不加掩饰的恶意甚至身体暴力等一系列行为。以上三种行为按照严重程度递增排列。第三段提到，人们在投诉信中抱怨受到侮辱、自己的智力和正直遭到质疑、受到威胁。接着文中举了一个例子形象地说明了顾客受到的最糟糕的待遇。句子结构one will hear... 表示作者强调的口吻，“连……的事情也有所耳闻”。而这个例子正好是“不加掩饰的恶意甚至身体暴力”。因此[B]项是最恶劣的待遇。

　　2.市场上出现这种不良情绪的原因之一是——。

　　[A]购物者经常是吵闹的、失望的和没有耐心的

　　[B]购物者经常把商家告上法庭

　　[C]商家使用技术替代员工

　　[D]商家利用各种手段来赢得顾客

　　[精解]答案C本题考查事实细节。第二段分析了三个原因。第一个原因是：零售商应对残酷的竞争采用技术取代员工。第二个原因是：商家一般都开始把重点更多放在赢得顾客而不是保持顾客上。第三个原因是：一些吵闹的、失望的没有耐心的购买者经常惹恼店主。由此可判定[C]项是原因，[A]项将原文中的个别现象变成了经常出现的普遍现象，与事实不符。[B]项文中未提。文中强调的原因是商家没有重视保持顾客，[D]与文意不符。

　　3.在过去五年里渥太华的优化商务局有什么改变?

　　[A]效率更高。[B]官僚作风减少。

　　[C]更多的务业。[D]更好的职员。

　　[精解]答案C 本题考查事实细节。第三段首句提到，渥太华的优化商务局在一周之内收到的投诉数量是五年前的两倍。该局的投诉顾问也由那时的一个变成了四个。投诉多了，业务自然更繁忙了，因此[C]项正确。其他项文中未提到。

　　4.年轻的职员缺乏人际间交往技巧主要是因为他们——。

　　[A]擅长与机器而非人打交道[B]在家没有接受简单的礼仪训练

　　[C]成为代与代之间变化的受害者[D]将零售视为临时的工作

　　[精解]答案A 本题考查事实细节。第四段首句提到一种普遍存在的观念，即服务成了代与代之间变化的受害者。接下来的内容对该句进行了阐述：年轻人将零售视为跳板性质的工作;缺少知识和礼貌;年轻人成长过程中大多和机器交流。该段最后一句作者借用商家的抱怨，指出他们缺少人际间的交际技能。可见，只有[A]项与年轻职员人际交流能力差相关，且是直接原因。其他项是年轻人其他方面的表现。

　　5.作者看待商业和劣质服务的态度是——。

　　[A]攻击的[B]理解的[C]懊悔的[D]警告的

　　[精解]答案D本题考查作者态度。文中作者主要描述了劣质服务的存在及分析其原因。在最后一段里，作者用与商业部门和服务行业对话的口吻说到，顾客真正想要的是一个接近的机会。如果顾客得不到他们想要的服务，他们就会跑掉。可见，作者是在警告并呼吁服务行业找出其问题根源所在以便改善服务。[D]项是其正确的态度。其他项都不恰当。

　　全文翻译

　　对于数以千计的加拿大人来说，劣质服务既不是虚假的也不是好笑的，它是一个正在不断恶化的现实生活中的现象，包括从漠不关心、粗俗无礼到不加掩饰的恶意甚至身体暴力等一系列行为。优化商务局在全国范围内长篇累牍地报道各类投诉事件，这些投诉的对象包括承包商、汽车商、修理店、搬家公司、航空公司以及百货商店。在商家和消费者之间几乎产生了一种敌对的情绪。

　　专家们说，关于市场上产生这种不良情绪有如下几种解释。一方面当零售商应对残酷的竞争用1到800的数目和语音邮件等技术取代员工后，客户服务就成了早期的也是不可避免的受害者。另一个原因是，商业一般都已经开始把重点更多放在赢得顾客而不是保持顾客上。此外，一些吵闹的、失望的、没有耐心的购买者经常惹恼店主并使其变得更加不友好，尤其是在像圣诞节这样一年之中比较繁忙的时节。双方都将简单的礼貌置之脑后，因此对于大量的消费者来说，服务随之而去。

　　渥太华的优化商务局在一周之内收到了250份投诉，这个数字是五年前的两倍。该局的投诉顾问也由那时的一个变成了四个。人们抱怨受到侮辱，自己的智力和正直也遭到质疑，还会受到威胁。有人一边喊着“我没有必要为你服务”或者“这是私人领地，请你出去，不要再来了”这样的话一边将顾客推出门外，连这样的事情也有所耳闻。顾客能做些什么呢?如果优化商务局的仲裁程序未能成功地解决争端的话，顾客惟一能做的就是向赔偿法庭提出诉讼，但是那样要花费很多的金钱和时间，因此很少有人去做。

　　人们普遍支持这一观念，即服务已经部分地成了代与代之间变化的受害者。许多年轻人将零售视为跳板性质的工作，是找到真正的工作前暂时做的事情。年轻的服务员缺少知识和礼貌。雇主必须给年轻人进行简单的礼仪培训，因为在家里无法进行。今天的销售员，尤其是较为年轻的人，是在电视和计算机的社会中成长起来的，在这样的社会中，他们大多和机器互相交流。商家对毕业生最常有的抱怨之一就是：他们缺少人与人之间的交际技能。

　　顾客真正想要的是一个接近的机会。他们希望打电话时有人接而不是听到忙音信号。他们不想要交互系统告诉他们“如果……请按1，如果……请按2”，他们不想要语音邮件。如果顾客得不到他们想要的服务，他们就会跑掉。一些人愿意与当地的小商贩打交道，比如：亚洲菜贩，希腊面包师和希腊鱼贩。他们不佩戴胸牌，但是顾客却通过名字认识他们。