目 录

一、旅游者投诉的心里特征

二、旅游投诉的处理

　　一、旅游者投诉的心里特征

　　不同的旅游者，其投诉的心里也不尽相同，通常主要有三种，即求尊重的心里、求发泄的心里和求补偿的心里。

　　(一)求尊重的心里

　　求得他人的尊重是人之常情，一般旅游者在旅游过程中都希望其人格和尊严受到尊重，特别是那些身份或者地位比较高的旅游者。有的旅游者把得到他人的尊重看作是一种享受，如果在旅游过程中他们的某些方面没有得到满足，他们就会认为导游人员和有关旅游服务部门对他们并不在意。当他们再三表达自己的愿望希望获得重视时，导游人员或者有关旅游服务部门还是没能满足他们的要求，这样就会导致他们的不满情绪的产生，从而引发投诉。他们投诉的目的是求得尊重，对于经济补偿则不大重视。

　　(二)求发泄的心里

　　求发泄是旅游者通过投诉来表达内心的恼怒和不满情绪的一种心里。有的旅游者由于在旅游中期望值过高而其要求往往得不到及时满足，或者在旅游服务方面的确存在某种缺陷，为了发泄心中的不满从而提出了投诉。这类旅游者往往喋喋不休或心情激动，使用激烈的言辞对被投诉者进行指责。当他们的怨气发泄完毕，并得到安慰后，往往会感到心里上的满足，而不再提赔偿要求，甚至对自己激烈言辞感到歉意。

　　(三)求补偿的心里

　　有的旅游者在旅游过程中认为其合法权益受到损害而希望通过投诉来得到物质的补偿。

　　导游人员应了解旅游者的投诉心理，即使自己成为被投诉者，也应根据其投诉原因，掌握对应技巧，尽量化解矛盾，积极配合有关部门合情、合理、合法地处理好旅游者的投诉。

　　二、旅游投诉的处理

　　(一)主动沟通

　　导游人员在接到旅游者口头投诉的信息后，应引起高度重视，迅速地与个别投诉者进行沟通。与投诉旅游者沟通时要尽量避免让旁人参与进来，以免造成在更大范围的不良影响。导游人员要认识到某些旅游者的不满情绪可能引起其他旅游者的同感并在整个旅游团中蔓延，导游人员特别要重视将旅游者的不满情绪降到最小限度并不让其扩散。

　　(二)认真倾听

　　在与旅游者沟通时，导游人员要耐心倾听投诉者的陈诉。一般来说，当旅游者面对导游人员进行投诉时，其情绪都可能比较激动，其语言都可能比较过激，也许他们提出的问题有不合理的成分，也许他们提出的要求有不能满足的可能。即便如此，导游人员也不要立即辩解或马上否定，更不得与投诉者发生争吵。导游人员要保持清醒的头脑和冷静的态度，认真倾听和正确理解旅游者的意见和要求，应让投诉者的发泄“怨气”的心理要求得到满足。同时，导游人员还要让投诉者把投诉的内容表述得比较具体和详细，以便能够更加全面地掌握情况和了解旅游者的要求。在有些情况下有可能旅游者的情绪过于激动而使导游人员无法与其继续交谈下去，有可能旅游者提出的要求既不合情又不合理，导游人员要有礼貌地向投诉者提出建议另外安排时间再沟通。

　　(三)分析原因

　　在认真倾听投诉者的陈诉后，导游人员要对旅游者提出的问题和要求进行全面地调查，并向有关部门进行核实。导游人员要根据自己掌握的情况而站在旅游者的角度努力找出旅游者投诉的核心问题，这样才能迅速地作出判断而合情合理地进行处理，找到各方面都能够接受的解决办法。必要时还要向旅行社及有关旅游行政管理部门汇报和请示。若因个别旅游者的不合理要求得不到满足而继续提出投诉甚至无理取闹，导游人员在了解情况后应认真向其解释，并指出其要求的不合理性。

　　(四)积极弥补

　　在核实旅游者投诉的内容并了解了事情的真相，确实是旅游者的合法利益受到侵犯，导游人员要根据“宾客至上”的服务宗旨，及时处理，认真弥补。导游人员首先应向旅游者表示歉意，同时设法与有关部门商定弥补方案，或对服务缺陷进行弥补，或对服务内容进行替换，或进行经济赔偿，并将方案告知投诉者，力求挽回影响，最大限度地消除旅游者的顾虑和不快。但导游人员不得盲目做出承诺，对旅游者提出的要求不能确定的必须汇报旅行社，如果问题一时得不到解决，导游人员应该及时向旅游者说明情况，表明自己的态度，取得旅游者的谅解。导游人员要感谢旅游者对自己工作的配合并努力兑现对旅游者的承诺。导游人员不能因为旅游者投诉的是其他旅游服务部门，如航空部门等，就认为与己无关，拖延处理或者一推了之。因为处理旅游者的投诉也是导游人员工作的一部分，而且是重要部分，且不可掉以轻心。

　　(五)说服调解

　　在现实情况中有的旅游者由于自己的要求没有得到及时的满足，或者对于某些旅游服务部门的弥补方法不能接受，或者投诉者与被投诉者之间不能达成一致而坚持要向旅游管理机构继续投诉，甚至有的旅游者会通过媒体公布于众。在这种情况下导游人员应努力做好调解工作，尽可能地说服旅游者与旅行社或者有关旅游服务部门自行和解，以免事态扩大。导游人员有责任把旅游者的投诉在旅游过程中处理完毕。如果在旅游结束后投诉者和被投诉者还没有达成一致，旅游者一般情况下会求助上级旅游主管部门、媒体甚至司法机关来解决问题，这样会给旅行社或者相关旅游服务部门带来压力和困难，甚至在公众和其他旅游者面前暂时出现信任危机。如果导游人员经过努力还是调解不成，应该帮助旅游者向旅游管理机构投诉，并协助对投诉事实的调查核实，实事求是地提供证据，争取矛盾早日解决。总之，一旦旅游者提出了投诉，导游人员一定要尽快处理完毕。

　　(六)继续做好服务工作

　　如果在旅游过程中能妥善处理好旅游者的投诉，能让旅游者和旅行社、旅游服务部门的利益都得到维护，导游人员应该对旅游者表示谢意，感谢他们对旅行社和导游人员的信任;感谢他们的谅解和合作，并继续更加努力地向他们提供热情服务。

　　如果旅游者的投诉牵涉到导游人员本身，或者就是针对导游人员。作为导游人员应该冷静而理智，做到有则改之，无则加勉，应该考虑问题的严重性并设法消除旅游者对自己的不信任感。导游人员应该一方面与旅游者积极沟通，另一方面努力地为旅游者服务。导游人员千万不能因为旅游者对自己有看法就影响旅游计划的实施，消极地对待旅游者。如果旅游者提出的投诉是无理的，提出的要求是过分的，提出的看法是不正确的，导游人员也应该保持理智，继续热情周到地为旅游者服务，直到旅游计划的完成。

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