2017导游资格证《导游业务》重点：导游带团技能

　　第八章 导游带团技能

　　【考点】带团的理念

　　1、服务意识

　　2、质量意识：带团导游服务的高质量应是旅游团游客感到满意的质量

　　3、市场意识：游客是旅行社、导游的衣食父母

　　【考点】带团的特点

　　1、工作的流动性

　　2、接触的短暂性

　　3、服务的主动性：组织游客、联系交往、传播信息的职能

　　4、服务的契约性：导游人员是旅游者的直接契约性，有契约精神，完成合同上的要求

　　5、方式的多样化：

　　【考点】带团的原则

　　1、游客至上原则

　　2、旅行合同原则：以契约为基本，是否履行旅游合同的内容是评估导游员是否履行职责的基本尺度

　　3、等距离交往原则：要对游客一视同仁

　　【考点】导游员同游客交往的原则

　　游客处于中心地位

　　1、以礼待客

　　2、以诚待客：是重要基础

　　3、平等代课

　　4、谋求共赢：处理利益关系的基本原则

　　【考点】导游员同游客交往的技巧

　　1、导游自我管理：导游工作讲求慎独

　　1、时间观念

　　2、情绪控制

　　2、导游团队管理

　　1、了解游客：1、从人口统计学特征来了解

　　2、从心理学的角度了解游客

　　旅游动机：社会动机、文化动机、身心动机、经济动机

　　旅游需求：探新求异、谋求知识和发展、变换生活环境和调节身心戒律、寻求尊重和自我实现

　　游客个性：活泼型、急躁型、稳重型、忧郁型

　　2、友好交谈：选择话题、学会倾听、正确表达

　　3、制造欢乐：善于赞美游客，时常保持微笑，幽默风趣，适当开展趣味性活动

　　赞美的方法(保持微笑、找赞美点、学会请教、间接赞美以及不要言过饰非)

　　4、科学管理：

　　1、先立规矩：宣布团队基本规则、纪律

　　2、分级管理：单位的由单位领导带头，家庭的由家里的人带头

　　3、善于统筹

　　【考点】引导旅游者行为、调动游兴

　　1、把握旅游者的个性差异

　　2、树立良好的个人形象：导游人员在游客心中是可信赖的(重视第一印象，维护良好形象、及时弥补受损形象、注意最终印象)

　　3、合理安排互动

　　1、注意内容搭配：主题突出，避免重复;游购娱结合

　　2、理顺活动节奏：旅速游缓，顺次游览(先远后近，先高后低)，张弛有度

　　3、协调特殊情况：求同存异，兼顾各方;留有余地，应对变化

　　4、引导游客审美、调动游兴

　　1、传递正确审美信息

　　2、激发游客想象思维

　　3、保持最佳审美状态：提高最佳的导游讲解技能的运用水平，向游客开展有针对性的导游服务

　　1、处理好动态观赏和静态观赏的关系

　　2、找准观赏距离和位置

　　3、把握好观赏时机

　　4、调节好观赏节奏

　　【考点】协作能力

　　1、一旅游接待单位的协作

　　1、及时沟通 2、争取帮助 3、摆正位置

　　2、导游服务集体的协作

　　全陪、地陪、领队协同合作

　　1、摆正位置，明确分工：全陪是旅游团活动主要决策者，在导游集体中处于核心地位，其主导作用。地陪是旅游计划的具体执行者，是当地旅游活动的组织者和细条这。领队是旅游团的领导者和代言人。

　　2、利益相关，同舟共济

　　3、相互体谅，共同努力

　　3、与司机的协作

　　1、尊重司机的劳动：涉及行车事宜的，要征求司机意见

　　2、做好沟通工作：

　　1、旅游团抵达前，导游应就计划安排活动日程征求司机的意见，看项目内容在排车是是否合理。

　　2、旅游团活动日程商定后，导游人员应将商定的活动日程通告司机，使其心中有数

　　3、旅游团日程由变更时，导游人员应提前告诉司机

　　4、若是入境旅游团，导游人员用外语宣布集合时间地点后，还得用中文告知司机相应内容

　　3、协作司机做好行车安全工作

　　1、日程安排上、行车时间上适当宽松点，以保证时间能以正常车速行驶

　　2、协作司机做好行车前的安全检查

　　3、行车中不与司机闲聊

　　4、若有陌生人拦车或是劫车，协作司机保护好车辆与旅游者安全。

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