2017导游资格证《导游业务》重点：旅游者投诉的原因、心理及处置

　　第六章 常见旅游事故的预防与处理

　　第七节 旅游者投诉的原因、心理及处置

　　【考点】旅游者投诉的原因

　　旅游服务人员自身缺乏良好的职业素养，从而导致服务的不到位或在提供服务时出现差错，从而引起客人的不满，是造成游客购物投诉的主要原因

　　1、知识贫乏：无法满足游客的求知欲，服务人员语言知识缺乏二误导消费

　　2、服务不到位：缺乏应有的从业知识。服务操作过程中不规范，售后服务不到位

　　3、缺乏职业道德：主要原因。服务不热情，不尊重客人，不一视同仁，销售假冒伪劣商品

　　【考点】旅游者投诉的心理

　　求尊重的心理 求发泄的心理 求补偿的心理

　　【考点】旅游者投诉的处置方法

　　1、强化职业道德：职业道德是其从业的敬业之基

　　2、提高服务技能

　　3、认真对待投诉

　　1、耐心倾听、弄清真相：事实清楚、证据确凿、定性准确、处理恰当、手续完备、程序合法

　　2、以诚恳的态度向客人道歉

　　3、区别不同情况，作出恰当的处理

　　4、完善旅游法律体系，实现旅游市场的监管

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