2017导游资格证《导游业务》重点：常见旅游事故的预防与处理

　　第六章 常见旅游事故的预防与处理

　　【考点】旅游事故的类型

　　1、按照事故的性质可分为技术性事故和安全性事故

　　技术性事故：漏接、空接、错接、误机、旅游日程变更等

　　安全性事故：关系到旅游者人身安全和财产安全的事故

　　旅游安全事故分为轻微、一般、重大、特点4个事故等级。

　　1、轻微事故：造成旅游者轻伤，经济损失在1万以下

　　2、一般事故：旅游者中上，经济损失1万到10万

　　3、重大事故：旅游者死亡或致残，经济损失在10万到100万

　　4、特大事故：多名旅游者死亡，经济损失100万以上。或者性质特别严重，产生重大影响

　　2、按照事故责任可分为责任事故和非责任事故

　　1、责任事故是指由于借贷方原因造成的事故，包括导游人员的直接责任和接待方其他环节的责任

　　2、非责任事故是指非接待部门的原因或游客自身的原因造成事故，如天气等

　　3、按照事故的严重程度可分为严重事故和一般事故

　　4按照事故发生的实际状况可分为将成事故和已成事故

　　【考点】旅游事故的成因及预防

　　1、旅游安全事故的成因

　　1、旅游活动自身的特点决定了旅游安全事故的客观性。

　　2、旅游安全意识的淡漠造成了旅游安全事故的多发性。

　　3、旅游安全措施的缺失增加了旅游安全事故的重复性。

　　4、旅游救援体系的滞后扩大了旅游安全事故的危害性。

　　2、旅游事故的预防

　　1、牢记服务宗旨，加强责任意思：导游责任心来自于法律和行业规定的约束力量。另一方面自律

　　2、制定周密计划，安排留有余地

　　3、出门多做预报，处处多做提醒

　　1、养成带客出门必做预报的好习惯：报告全天行程、预报天气、地形，介绍游览线路

　　2、做好各个环节的体现工作：提醒游客量力而行，不要走失，保管好财务，注意饮食安全，提醒司机注意交通安全

　　4、留心观察游客，注意环境变化

　　5、同行密切合作，不得擅离职守

　　6、按照规程办事，及时联络汇报

　　【考点】旅游事故处理的基本原则和程序

　　1、旅游事故处理的基本原则

　　1、游客至上原则

　　2、及时果断原则

　　3、影响最小化原则：问题和事故发生后，会对旅游企业带来三个方面的损失：经济损失、名誉损失和市场损失

　　4、按章办事原则

　　5、合情合理原则

　　2、旅游安全事故的处理程序

　　1、现场有关人员遵照相应的报告制度，立即向有关方面报告情况

　　2、会同事故发生地的有关单位严格保护现场

　　3、协同有关部门进行救护、侦查

　　4、有关单位负责人应及时赶赴现场处理

　　5、对重大旅游安全事故和特别重大事故，应当严格按照国家旅游局《重大旅游安全事故处理程序试行办法》和国务院《特别重大事故调查程序暂行规定》进行

　　6、事故处理结束后，立即写出事故调查报告呈报有关部门

　　【考点】旅游计划和行程变更的处理

　　1、旅游团要求变更计划行程的处理

　　原则上婉言拒绝，如果坚持，应上报旅行社，根据旅行社和组团社的协商意见作出决定

　　2、客观原因需要变更计划和行程的处理

　　1、延长在一地的游览时间

　　1、与旅行社有关部门联系，重新落实该团用餐、用房、用车的安排

　　2、调整活动日程，酌情增肌景点，或适当延长在主要景点的游览时间，晚上还可安排文娱活动

　　3、要及时通知下一站，也可提醒旅行社与下一站联系

　　2、缩短在一地的游览时间

　　1、向旅行社领导报告，饭店、车队联系，及时退房、退餐，并就住房、用餐等重新安排

　　2、抓紧时间完成计划内的参观游览活动，或选择最代表性的景点

　　3、通知下一站，也可提醒旅行社与下一站联系

　　3、被迫改变部分旅游项目

　　新的安排激起旅游者的兴趣

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