2017导游资格证《导游业务》重点：游客个别要求的处理

　　第五章 游客个别要求的处理

　　【考点】个别要求的处理原则

　　1、尊重法律原则

　　2、公平对待原则

　　3、合理可行原则：合理的基本判断标准是不影响大多数游客的权益、不损害国家利益、不损害旅行社和导游人员的合法权益，可行是指举办满足游客合理要求的条件

　　4、礼让三分原则：认真倾听，微笑对待，实事求是，不发生正面冲突

　　5、维护尊严原则：对有损国家利益和民族尊严的要求时断然拒绝、严正驳斥;对游客提出的侮辱自身人格尊严或违法导游人员职业道德的不合理要求，有权拒绝

　　【考点】游客个别要求的处理方法

　　1、住房方面的个别要求的处理

　　1、要求调换饭店：存在卫生、安全方面的，地陪应与接待社联系，予以调换。但确实有困难的，提出具体解决办法，摆出理由，给予补偿

　　2、要求换房间的：1、房间不干净的，立即满足，必要时换酒店

　　2、卫生不达标的，应打扫、消毒，如仍不满意，坚持调房，应予以满足

　　3、对朝向、楼层不满意的，如果有空位价格不变，可以满足，不能则解释

　　4、游客要住高于合同规定标准的房间，有，可以满足，但要自己补差价

　　3、要求住单房的：尽量满足，房费自负

　　4、要求延长住店时间：有空房满足，房费自负;没有，则联系其他饭店，自负

　　5、要求购买房中物品：导游积极协助，满足要求

　　2、餐饮方面的个别要求的处理

　　1、对特殊饮食要求的处理

　　1、事先约定 2、抵达后提出：可以尽量满足，如若不能则协助其自行解决

　　2、换餐的要求

　　1、首先看是否有时间换餐：提早3小时提出，尽量配合，差价自负

　　2、询问餐厅能否提供相应服务

　　3、在接近就餐时间提出，则看该餐厅 有否该项目，情况复杂，一般不接受此类要求

　　4、若游客还是坚持换餐，建议其自行单独就餐，费用自理，原餐费不退

　　3、单独用餐：可以，原餐费不退

　　4、要求在客房内用餐：若游客生病，导游应主动将饭菜端进房间以示关怀;健康的游客则看酒店有否此服务，并告知服务费标准

　　5、要求自费品尝风味

　　6、要求推迟就餐时间：劝其入乡随俗，过时用餐要另付服务费，最好按时就餐

　　3、娱乐方面个别要求的处理

　　合理而可能的原则

　　1、计划内的娱乐活动：

　　2、计划外的娱乐活动

　　3、前往不健康的娱乐场所：断然拒绝并指出这是违法的

　　4、购物方面个别要求的处理

　　1、要求单独外出购物

　　2、要求退换商品

　　3、要求再去商店购买相中的商品

　　4、要求购买古玩或仿古艺术品：提醒保存发票，不要去掉火漆，地摊上购买的，劝阻其，有走私文物的，

　　要及时报告有关部门

　　5、要求购买中药材、中成药：需向海关交验盖有国家外汇管理局统一印制的“外汇购买专用章”的发货票，国外的不超过300，港澳地区的不超过150

　　6、要求代为托运物品：买了之后的，可协助其办理托运业务。无货未买到的，婉言拒绝，实在推不掉的，请示领导，认真办理委托事宜，收取足够的欠款，有余款由旅行社退还委托者，发票、托运单及托运费寄给委托人，旅行社保存复印件以备检查

　　5、游客要求自由活动的处理

　　1、一般情况下允许游客自由活动：提醒其集合时间和地点、旅游车的车号，晚上自由活动，要建议其不要太晚回酒店，不要去秩序乱的地方

　　2、劝阻游客自由活动的几种情况

　　1、旅游团即将离开，若有人要求留下，劝其随团活动

　　2、地方治安不理想

　　3、游河是，游客提出要划小船或非游泳区游泳的，导游不能答应

　　4、游客要求去不对外开放的地区、机构参观，导游不能答应

　　6、游客要求亲友随团活动的处理

　　1、旅游者要求探视在华亲友的。一般是积极协助的，，其他要求会见同行、名人、犯人的，就是报告领导，按规定办理

　　注意事项：联系在华亲友、安排会见是导游人员的工作，但一般不参与会见，没有担当翻译的义务

　　外国驻华使、领馆邀请海外旅游者去参加活动，也盛情邀请导游，导游一般婉拒，实在推不掉，活动结束后要报告领导

　　2、旅游者要求让在华亲友随团活动

　　1、征求领队和旅游图其他成员的同意

　　2、办理手续。出示有效证件，填写表格，缴纳费用

　　3、提供同等服务

　　7、游客要求专递物品和信件的处理

　　处理程序：1、婉言相拒

　　2、实在要导游办理，请示领导，按指示办理

　　3、接受委托，办理相关手续：游客写下委托书，当面核对委托物品，转交物品后，请收件人出具收据，妥善保管好收据

　　特别注意：应税物品促其完税，再转递。食品不能转递，可疑物品则要报告旅行社，甚至是公安局。收件人是国家机关或有关领导，请游客当面电联收件方，收件方同意，才可转交。如果是驻华使馆及其人员，要旅行社转交，导游不能转交

　　【考点】游客要求中途退团或延长旅游期限的处理

　　1、中途要求退团

　　1、家中有急事，工作急需等特殊情况，旅行团可按协议规定方式退还未享受的综合服务费

　　2、若无原因，钱不退还

　　3、若是旅行社服务质量太差，按照投诉规定处理

　　4、若是不可抗力，不是旅行社造成的经济损失，旅行社不予赔偿，协助其返回家中，所需费用自付

　　2、延长旅游期限

　　1、因病、伤需要治疗，导游尽力办理必要手续

　　意犹未尽，外国旅游者签证时间还有，可满足。其他，尽力帮助旅游者，但费用自付

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