第六章 导游服务技能

　　第二节 语言技能

　　一. 导游语言

　　(一) 导游语言的概念：导游语言一般是指导游人员与旅游者交流思想、表达感情、指导游览、进行讲解、传播文化时使用的一种具有丰富表达力、生动形象的口头语言。

　　(二) 导游语言的特点：快、急、难、杂。

　　(三) 导游语言的运用原则：

　　1. 正确：①语音、语调、语法正确;②内容正确;③观点正确;④正确使用成语、名人名言。

　　2. 清楚：①思路清晰;②重点突出;③交代清楚;④语言通俗易懂。

　　3. 生动：①使用形象化的语言;②语言生动流畅;③注意趣味性;④恰当比喻;⑤幽默风趣;⑥表情、动作的有机配合;⑦互动式讲解。

　　4. 灵活。

　　(四)导游语言的音调和节奏：①讲解的节奏;②声调的节奏。

　　二. 应对技能

　　(一) 应答：1. 沉着应对(①“冷处理”;②避免正面冲突;③不可意气用事。);2. 正面回答。

　　(二) 道歉：1. 道歉要及时;2. 道歉要真诚;3. 道歉要大方;4. 用于承担责任但不要大包大揽。

　　(三) 回绝：1. 婉言拒绝;2. 借故推脱或以动作推脱;3. 沉默、回避;4. 直接拒绝。

　　(四) 聚谈

　　1. 善于选择话题：①大家感兴趣的话题;②令大家高兴的话题;③健康的话题;④不涉及隐私，不评论他人的服饰打扮、生理特点和讳之事。

　　2. 善于随机应变;

　　3. 认真倾听;

　　4. 聚谈七忌：①忌居高临下;②忌口若悬河;③忌吹嘘自己;④忌言不由衷;⑤忌恶语伤人;⑥忌冷落他人;⑦忌有问不答。

　　三. 导游讲解技能

　　(一) 导游讲解原则：1. 正确性;2. 针对性;3. 计划性;4. 灵活性。

　　(二) 常用的导游讲解方法和技巧：1. 概述法;2. 分段讲解法;3. 突出重点法;4. “虚”、“实”结合法;5. 问答法;6. 制造悬念法;7. 类比法;8. 画龙点睛法。

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