第三章 第三节 导游人员的素质

　　一. 导游服务新观念：①在观念上，导游人员要有市场观念、产品质量意识和竞争意识;②在角色上，导游人员应意识到自己是导游服务的供给者，要具有很强的服务意识、很高的服务技能，努力满足游客的正当需求;③在作用上，导游人员应意识到自己的作用是协助旅行社实现产品的消费价值，绑住游客最大限度地享受到旅游产品的使用价值。

　　二. 导游人员的基本素质

　　(一) 思想素质：①爱国主义意识;②很强的服务意识。

　　(二) 道德素质：①健康的政治素质;②良好的品德素质。

　　(三) 知识素质：①语言知识;②史地文化知识;③政策法规知识;④心理学和美学知识。

　　(四)技能素质

　　导游服务三要素：语言、知识、技能。

　　主要的导游服务技能：

　　①独立工作技能;②组织协调能力;③善于与各种人打交道的能力;④导游讲解能力;⑤特殊问题的处理和突发事件的应变能力。

　　(五)心理素质：①敏锐的观察能力和感知能力;②冷静的思维能力和准确的判断能力;③较强的自控能力：(1. 理性的心理品质;2. 不卑不亢;3. 双赢原则);④克服厌烦情绪。

　　(六)身体素质。

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