2017导游资格证政策法规辅导：旅游投诉与被投诉者

　　(一)旅游投诉者

　　旅游投诉者 是指以自已的名义请求旅游行政管理部门维护自身和他人的旅游权而使投诉成立的人。(记住)

　　主要指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者。具体包括两种人：一是侵权纠纷中因被投诉者侵权行为而受到人身或财产损害的人;二是合同纠纷中发生争议的合同关系的当事人。

　　旅游投诉者的权利义务：(记住)

　　1、旅游投诉者的权利：有权了解投诉的处理情况;有权请求调解;有权与被投诉者和解;有权放弃或者变更投诉请求。

　　2、旅游投诉者的义务：按旅游投诉规定的条件、范围投诉;按投诉要求向投诉管理机关递交诉状，并按被投诉者人数提出副本。递交诉状确有困难的，可以口诉，由旅游投诉管理机关记入笔录，并由本人签字。

　　(二)旅游被投诉者

　　旅游被投诉者， 是与旅游投诉相对的一方，被控侵犯旅游投诉者权益，需要追究行政责任，并经旅游行政管理部通知其应诉的人。(记住)

　　主要指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和旅游从业人员。

　　旅游被投诉者的权利义务：

　　1、旅游被投诉者的权利：有权与投诉者自行和解;有权依据事实，反驳投诉请求，提出申辩，请求保护其合法权益。

　　2旅游被投诉者的义务：被投诉者的义务是在接到通知之日起30日内做出书面答复;应当协助旅游投诉机关调查核实旅游投诉，提供证据，不得隐情阻碍调查工作;确有过错并损害投诉者利益的，应主动赔礼道歉、赔偿损失，争取与投者和解。

　　(三)投诉时效

　　1、投诉时效的概念 ：(务必记住)

　　亦称追诉时效，是指依照〈旅游投诉暂行规定〉的规定，投诉人在法定有效期限内不行使权利，就丧失了请求旅游投诉管理机关保护其合法旅游权益的权利。超过投诉规定所规定的期限，就不能再对违法人追究相应责任。

　　2、投诉时效期间

　　《旅游投诉暂行规定》第22条规定，向旅游投诉管理机关请求保护合法权益的投期间为60天。投诉时效期间从投诉者知道或应当知道权利被侵害时起算。规定投诉时效，主要是监督投诉者及时行使投诉权，以免时过境迁，既不利于旅游投诉管理机关调查处理案件，也不利于通过对违法当事人的处罚所形成的预期教育效果。

　　追诉期限的长短，与违法行为的社会危害性相联系，与应受处罚的轻重相适应。换言之，社会危害性大，且应受较重处罚的违法行为，追诉期限就应该长，反之则短。通常，旅游活动中发生的纠纷相对而言，社会危害性较小，特别是旅游自身所具有的异地性、时间性及移动性，都决定了追诉期限不能太长。从实际出发，我国规定追诉期限为60天比较适宜。超过60天，投诉人就不能请求旅游投诉管理机关依〈旅游投诉暂行规定〉追究责任了。此时，投诉人丧失的是依旅游投诉暂行规定强制义务人履行义务的权利，若义务人自动履行义务，权利人可以接受。

　　3、投诉时效的开始

　　投诉时效的开始，是权利人可以行使权利的时间，以权利人知道或者应当知道其权利被侵害时起算。应当知道，这是一种法律上的推定，即不管当事人实际上是否知道权利受到侵害，只要客观上存在着知道的条件和可能。由于当事人主观上的过错，应当知道而没有知道其权利被侵害的，投诉管理体制机关就应当开始计算投诉时效。这样规定的目的，是防止权利人以不知道其权利被侵害为借口规避投诉时效的规定，时效的具体起算有两种情况：一是对于损害事实，发生时受害人即知道的，从损害时算;发生后受害人才知道，从知道时算。一是对于人身损害，损害当时即发现受伤的，从损害当天起算;损害当时未曾发现，后经检查确诊并能证明是由侵害引起的，从伤势确诊之日起算。

　　4、投诉时效的延长 是指在投诉时效期限届满之后，投诉人因有特殊情况和正当理由，向投诉管理机关提出投诉时，投诉管理机关可将法定时效期间予以延长，这是一项保护权利人的措施。特殊情况，一般指客观障碍，使诉讼人在法定期间内不能行使请求权。投诉规定未对特殊情况作明确规定，旅游投诉管理机关应当从严掌握，不得滥用，因为时效性有其严肃性，不具任意性，不能因当事人意志而改变。

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