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导游证《政策与法规》考点精讲:第六章旅游投诉管理法规制度

来源 :中华考试网 2016-10-20

导游证《政策与法规》考点精讲:第六章 旅游投诉管理法规制度

  教学目的

  使学生了解、熟悉和掌握旅游投诉、旅游投诉管辖、旅游投诉的受理、处理规定,从而自觉维护旅游者的合法权益。

  教学过程

  ㈠导引案例:金店关门强卖货 游客心软买假表

  2006年7月29日,游客叶女士一行40人报了香港之旅。导游领着团员到了一个珠宝店,这里所有卖品都不给成份价签,一个“时来运转”吊坠成交后竟达1600元港币,而正规商场里周大福只卖500元港币。最可气的是因为他们团40人只买了13000元港币的东西,商店人员居然把游客关起来不让出来,把随团的三个孩子饿得哇哇直哭,最后还是一个女团友又花2100元港币买了个“时来运转”的戒指才勉强让他们出门。

  导游半乞求半威胁地告诉他们下午要去九龙的一个名表店,但每人必须购物满1000元以上,否则导游会被炒鱿鱼。工作人员把他们直接带到“贵宾”室,拿出来的都在万元以上的表但只有五星一种,而且承诺假一赔十。团员们一想反正来一次香港买一块也行,算是支持导游了,所以几乎都买了一块。最后才知道是假的,根本不是瑞士的而是台湾假冒的。

  游客回大陆后将此事投诉至质监所。

  ㈡知识拓展:国家旅游局通报2008年全国旅游投诉情况

  近日,国家旅游局旅游质量监督管理所汇总全国31个省、自治区、直辖市旅游局旅游质量监督管理所上报的《旅游质监机构处理投诉工作统计年度报表》,发布了《2008年全国旅游投诉情况通报》,希望通过此举推动各地旅游质监所工作,进一步推进旅游诚信体系建设,加强旅游服务质量监督制度建设,树立为旅游者和旅游经营者服务意识,创造一个良好的市场环境。

  《2008年度全国旅游投诉情况通报》对旅游行业去年的投诉情况做了总结。2008年全国各级旅游质监所接到投诉9334件,正式受理8068件、29132人次投诉,比上年减少1903件,同比下降19.08%,结案7887件,结案率为97.76%,同比提高1.89%。全年理赔总额为697.6万元,比上年减少176.1万元,同比下降20.15%。

  通报指出,2008年受理投诉的件数比2007年减少了1903件,同比下降19.08%,结案率同比上升了1.89%。从市场看,三大市场投诉总数都呈现同比下降趋势。从投诉对象看,投诉旅行社最高,占投诉总数的57.29%,投诉旅游交通比上年增加27件,同比上升13.91%。从投诉问题看,投诉旅游行程中降低住宿、交通工具和餐饮等服务标准最高,占受理投诉总数的22.81%。从群体看,老年游客投诉增多。老年游客对旅行社出境游加收团款、在国内景区不能完全享受优惠门票的问题投诉增多,也是投诉热点之一。

  教学内容

导游证《政策与法规》第六章 旅游投诉管理法规制度
1 第一节 导游证《政策与法规》考点精讲:旅游投诉概述
2 第二节 导游证《政策与法规》考点精讲:旅游投诉管辖
3 第三节 导游证《政策与法规》考点精讲:旅游投诉受理的程序
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