导游证《政策与法规》考点精讲：第六章 旅游投诉管理法规制度

　　教学目的：

　　使学生了解、熟悉和掌握旅游投诉、旅游投诉管辖、旅游投诉的受理、处理规定，从而自觉维护旅游者的合法权益。

　　教学过程：

　　㈠导引案例：金店关门强卖货 游客心软买假表

　　2006年7月29日，游客叶女士一行40人报了香港之旅。导游领着团员到了一个珠宝店，这里所有卖品都不给成份价签，一个“时来运转”吊坠成交后竟达1600元港币，而正规商场里周大福只卖500元港币。最可气的是因为他们团40人只买了13000元港币的东西，商店人员居然把游客关起来不让出来，把随团的三个孩子饿得哇哇直哭，最后还是一个女团友又花2100元港币买了个“时来运转”的戒指才勉强让他们出门。

　　导游半乞求半威胁地告诉他们下午要去九龙的一个名表店，但每人必须购物满1000元以上，否则导游会被炒鱿鱼。工作人员把他们直接带到“贵宾”室，拿出来的都在万元以上的表但只有五星一种，而且承诺假一赔十。团员们一想反正来一次香港买一块也行，算是支持导游了，所以几乎都买了一块。最后才知道是假的，根本不是瑞士的而是台湾假冒的。

　　游客回大陆后将此事投诉至质监所。

　　㈡知识拓展：国家旅游局通报2008年全国旅游投诉情况

　　近日，国家旅游局旅游质量监督管理所汇总全国31个省、自治区、直辖市旅游局旅游质量监督管理所上报的《旅游质监机构处理投诉工作统计年度报表》，发布了《2008年全国旅游投诉情况通报》，希望通过此举推动各地旅游质监所工作，进一步推进旅游诚信体系建设，加强旅游服务质量监督制度建设，树立为旅游者和旅游经营者服务意识，创造一个良好的市场环境。

　　《2008年度全国旅游投诉情况通报》对旅游行业去年的投诉情况做了总结。2008年全国各级旅游质监所接到投诉9334件，正式受理8068件、29132人次投诉，比上年减少1903件，同比下降19.08%，结案7887件，结案率为97.76%，同比提高1.89%。全年理赔总额为697.6万元，比上年减少176.1万元，同比下降20.15%。

　　通报指出，2008年受理投诉的件数比2007年减少了1903件，同比下降19.08%，结案率同比上升了1.89%。从市场看，三大市场投诉总数都呈现同比下降趋势。从投诉对象看，投诉旅行社最高，占投诉总数的57.29%,投诉旅游交通比上年增加27件，同比上升13.91%。从投诉问题看，投诉旅游行程中降低住宿、交通工具和餐饮等服务标准最高，占受理投诉总数的22.81%。从群体看，老年游客投诉增多。老年游客对旅行社出境游加收团款、在国内景区不能完全享受优惠门票的问题投诉增多，也是投诉热点之一。

　　教学内容：

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