第五章　客户分类与需求分析

　　第一节　了解客户需求的重要性

　　一、企业经营理念发展的趋势

　　市场竞争的加剧，要求金融企业经营理念从以产品为中心转为以客户为中心，了解客户是基础和关键。

　　零售业务具有利润贡献度大、资本回报率高、抵御经济周期影响力强的特点，已经成为现代商业银行的核心和支柱业务。

　　要求银行上下以目标客户为基础，对客户进行细分, 根据不同客户的需求开发新产品，有差别、有选择地进行金融产品的营销和客户服务。理财师工作方法更应由简单的产品推销发展到综合的顾问式营销，主动为优质客户提供个性化服务，从而成为商业银行吸引客户的重要服务手段。以客户为中心的经营、服务第一步，也是最关键的一步就是了解客户和客户需求。

　　信息技术与金融业务的有机整合，一方面使得沟通、交易手段多样化、综合化、立体化;另一方面，客户关系管理系统(CRM)，更好的收集客户信息，了解客户，为客户提供个性化服务。

　　二、理财师工作职责的要求

　　理财师的工作职责和定位，决定其首要工作就是必须了解自己的客户。

　　了解客户和明确客户的需求也是理财师工作的第一步和最为关键的一步。

　　三、理财服务规范和质量的要求

　　了解客户、有针对性地推荐产品是专业理财师服务水平、职业操守和是否违规的重要砝码。

　　银监会《商业银行理财产品销售管理办法》中就要求理财师在充分了解客户、客户需求和风险偏好的基础上展开工作、 推荐合适的理财产品，同时在强调：

　　商业银行销售理财产品，应当遵循诚实守信、勤勉尽责、如实告知原则;

　　商业银行销售理财产品，应当遵循公平、公开、公正原则，充分揭示风险，保护客户合法权益，不得对客户进行误导销售;

　　商业银行销售理财产品，应当遵循风险匹配原则，禁止误导客户购买与其风险承受能力不相符合的理财产品。风险匹配原则是指商业银行只能向客户销售风险评级等于或低于其风险承受能力评级的理财产品;

　　商业银行销售理财产品，应当加强客户风险提示和投资者教育。

　　中国理财业务起步晚，但是创新与发展迅速，加上政策法规和市场都不很完善，在理财产品销售和理财顾问服务中难免会出现以产品销售为中心、误导客户或不专业的工作行为。

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