三、从业人员与客户间的职业操守

　　(一)熟知业务

　　银行业从业人员应当加强学习，不断提高业务知识水平，熟知向客户推荐的金融产品的特性、收益、风险、法律关系、业务处理流程及风险控制框架。

　　应熟知内容：

　　1.宏观经济和金融状况

　　2.与自身岗位相关的银行业务及有关法规

　　3.具备胜任本职工作的相关专业知识和技能

　　【例题】单选：银行业从业人员的下列行为中，不符合“熟知业务”的有关规定的是(　　)。 A.熟知向客户推荐的产品 B.银行产品部门工作人员向客户经理介绍产品时未提及风险，客户经理也没有主动了解产品风险 C.熟知与自身岗位相关的有关法规

　　D.熟知业务处理流程

　　导师答案：B

　　(二)监管规避

　　银行业从业人员应当在业务活动中树立依法合规意识，不得向客户明示或暗示规避金融、监管规定。

　　必须做到：

　　1.依法合规经营意识

　　2.本职工作相关法律、法规、监管规则

　　3.根据立法本意正确理解监管规则中禁止性、义务性及程序性规定。

　　【例题】多选：以下哪些行为明显不妥，有可能会对从业人员及其所在机构产生不利影响?( ) A.某银行业务人员在为客户提供服务的过程中，发现该客户提供的业务申请材料有部分是假造的，但是为了做成业务，该业务员暗示客户其行为可能触犯法律，并建议该客户可以经由第三方代其申请，以规避法律约束 B.某银行业务人员发现其经办的某笔业务是为了逃避监管规定或规避法律、法规禁止性规定，于是按照内部流程进行了必要的报告

　　C.某银行业务人员出于私情向家人提供规避监管规定的意见和建议，并利用其所在机构的资源为这些行为提供方便 D.某银行客户经理明确告知某客户，其申请资料存在不实之处，并让客户重新提交真实的申请材料，以顺利提交审核 E.所办业务有逃避监管的嫌疑却没有调查直接办理

　　导师答案： ACE

　　答案解析：A、C、E选项违反了“监管规避”原则。A、E选项属于以明示或暗示方式向客户提供规避法律法规规定的建议。C选项属于出于私情，向亲朋好友提供规避监管规定的意见和建议，并利用其所在机构的资源，为这些行为提供方便。

　　(三)岗位职责

　　遵守业务操作指引，遵循银行岗位职责划分和风险隔离的操作规程，确保客户交易安全：

　　(一)不打听与自身工作无关的信息;

　　(二)除非经内部职责调整或经适当批准，不代其他岗位人员履行职责或将本人工作委托他人代为履行;

　　(三)不得违反内部交易流程及岗位职责管理规定将自己保管的印章、重要凭证、交易密码和钥匙等与自身职责有关物品或信息交与或告知其他人员。

　　(四)信息保密

　　银行业从业人员应妥善保存客户资料及其交易信息档案。在受雇期间及离职后，均不得违反法律法规和所在机构关于客户隐私保护的规定，不得透露任何客户资料和交易信息。

　　明显违反本规条行为：

　　1.向与业务无关的人(包括本机构其他同事)或其他组织透露客户个人信息;

　　2.向其他同事打听客户个人信息和交易信息;

　　3.不妥善保管或销毁有客户信息的资料、凭证等;

　　4.将客户信息用于未经客户许可的其他目的。

　　【例题】多选：银行业从业人员的下述哪些行为明显违反了有关信息保密的规定( )。

　　A.向与业务无关人或其他组织，包括向其所在机构同事透露客户的个人信息

　　B.出于好奇或其他目的向其他同事打听客户的个人信息和交易信息

　　C.不妥善保管或销毁填有客户信息的单据、凭证、开户申请书或交易指令

　　D.将客户信息用于未经客户许可的其他目的

　　E.银行工作人员经客户允许后：将客户有关信息提供给保险公司

　　导师答案：ABCD

　　(五)利益冲突

　　银行业从业人员应当坚持诚实守信、公平合理、客户利益至上原则，正确处理业务开拓与客户利益保护之间关系，并按照以下原则处理潜在利益冲突：

　　在存在潜在冲突情形时应向所在机构管理层主动说明利益冲突情况及处理利益冲突建议;

　　银行业从业人员本人及亲属购买其所在机构销售或代理金融产品或接受其所在机构提供服务时，应明确区分所在机构利益与个人利益，不得利用本职工作便利以明显优于或低于普通金融消费者条件或价格与其所在机构进行交易。

　　【例题】单选：银行业从业人员在无法确定自己的行为是否属于利益冲突或对如何处理利益冲突存有疑问时，应该按照内部规定向(　　)报告，寻求内部专业支持。 A.中国银监会

　　B.同级主管

　　C.中国银行业协会

　　D.上级主管

　　导师答案：D

　　答案解析：利益冲突准则规定，银行业从业人员在无法确定自己的行为是否属于利益冲突或对如何处理利益冲突存有疑问时，应该按照内部规定向上级主管报告，寻求内部专业支持。

　　(六)内幕交易

　　在业务活动中应遵守有关禁止内幕交易的规定，不得将内幕信息(所在机构为上市银行时获知本机构内幕信息;在履行基金托管、账户托管或其他义务过程中获知内幕信息)以明示或暗示形式告知法律和所在机构允许范围以外人员，不得利用内幕信息获取个人利益，也不得基于内幕信息为他人提供理财或投资建议。

　　内幕消息包括：为内幕人员所知悉的，尚未公开并可能影响金融交易达成、金融交易价格的重大信息。如：银行或公司的经营方针和经营范围的重大变化、重大投资行为、面临的重大诉讼以及重大的购置财产的决定等信息。

　　【例题】多选：下列哪些信息属于内幕信息(　　)。

　　A.经营方针的重大变化

　　B.经营范围的重大变化

　　C.重大投资行为

　　D.面临的重大诉讼

　　E.重大的购置财产的决定

　　导师答案：ABCDE

　　(七)了解客户

　　银行业从业人员应当履行对客户尽职调查的义务，了解客户账户开立、资金调拨的用途及账户是否会被第三方控制使用等情况。同时，应当根据风险控制要求，了解客户的财务状况、业务状况、业务单据及客户的风险承受能力。

　　主要包括：

　　1.银行在于客户建立业务关系或者为客户提供规定金额以上的现金、汇款、票据兑付等一次性金融服务时，应当要求客户出示真实有效的身份证件或其他身份证明文件，并进行核对登记。

　　2.客户有他人代理办理业务的，银行应当同时对代理人和被代理人的身份证件或者其他身份证明文件进行核对登记。

　　3.银行不得为身份不明的客户提供服务或者与其进行交易，不得为客户开立匿名账户或者假名账户。

　　(八)反洗钱

　　银行业从业人员应当遵守反洗钱有关规定，熟知银行承担的反洗钱义务，在严守客户隐私的同时及时按照所在机构的要求，报告大额和可疑交易。

　　(九)礼貌服务

　　在接洽业务过程中应衣着得体、态度稳重、礼貌周到。对客户提出的合理要求尽量满足，对暂时无法满足或明显不合理要求应耐心说明情况，取得理解和谅解。

　　(十)公平对待

　　银行业从业人员应当公平对待所有客户，不得因客户的国籍、肤色、民族、性别、年龄、宗教信仰、残障及业务的繁简程度和金额大小等的差异而歧视客户。对残障者或语言存在障碍的客户应尽可能为其提供便利。但根据所在机构与客户间的契约而产生的服务方式、费率等方面的差异不应视为歧视。 【例题】单选：银行业从业人员的下列行为中，没有遵守“公平对待”的原则的是( )。

　　A.因为产品设计的差异而导致费率和服务便捷程度上的差别

　　B.在为反复提出小额服务需求的老年客户办理业务时，显露出了不耐烦的神态

　　C.设置明显的标志，将为VIP客户提供服务的营业场所与一般营业地点区分开来

　　D.耐心公平的对待不熟悉业务流程的客户

　　导师答案：B

　　(十一)风险提示

　　向客户推荐产品或提供服务时，应根据监管规定要求，对所推荐产品及服务涉及的法律风险、政策风险及市场风险等进行充分的提示，对客户提出的问题应当本着诚实信用的原则答复，不得为达成交易而隐瞒风险或进行虚假或误导性陈述，不得向客户作出不符合有关法律法规及所在机构有关规章制度的承诺或保证。

　　应该做到：

　　1.应从有利和不利两个方面向客户作出全面的产品介绍;

　　2.对产品涉及的主要风险尤其是该产品特有的风险进行特别提示;

　　3.提醒客户留意合约中的免责条款;

　　4.在客户提出问题之时，应本着诚实信用的原则解答，不应为完成销售任务，对产品存在的风险视而不见，或者刻意隐瞒。

　　【例题】单选：某银行销售人员在向客户推荐银行产品的时候，故意混淆预期收益率与保证收益率的概念，并保证该产品肯定能够达到预期收益率，该做法( )。 A.没有做到向客户充分提示风险

　　B.由于历史上该产品确实没出过问题，也就不用向客户说明是否存在风险 C.该人员是为了完成销售目标，对银行有利，所以是合理的

　　D.以上说法都不对

　　导师答案：A

　　答案解析：“风险提示”原则要求银行业从业人员不得为达成交易而隐瞒风险或进行虚假或误导性陈述。故A选项正确。

　　(十二)信息披露

　　银行业从业人员应明确区分其所在机构代理销售的产品和由其所在机构自担风险的产品，对所在机构代理销售的产品必须以明确、足以让客户注意的方式向其提示被代理人的名称、产品性质、产品风险和产品的最终责任承担者、本银行在本产品销售过程中的责任和义务等必要信息。

　　【例题】单选：以下( )行为符合银行业从业人员职业操守有关信息披露的规定。

　　A.某银行代理销售一只基金产品，该行销售人员为了利用该银行的知名度实现销售目标，在介绍产品时没有提到最终责任承担者，并使得消费者误以为该银行是风险承担者 B.在向普通群众介绍产品合约的时候，对产品性质、法律关系含糊其辞 C.银行工作人员向消费者详细介绍该行代理的产品的性质、风险、最终责任承担人以及该行的责任与义务 D.银行职员在介绍银行所代理产品的时候，利用银行的声誉对所代理产品进行合约以外的承诺

　　导师答案：C

　　答案解析：“信息披露”原则要求银行业从业人员对所在机构代理销售的产品必须以明确、足以让客户注意的方式向其提示产品的最终责任承担者，故A选项错误。银行业从业人员在介绍产品时不应含糊其辞，使客户无法准确判断产品的特性，故8选项错误。利用客户对银行的信任，进行合约以外的承诺也是不妥的，故D选项错误。

　　(十三)授信尽职

　　应根据监管规定和所在机构风险控制要求对客户所在区域信用环境、行业情况及财务状况、经营状况、担保物情况、信用记录进行尽职调查、审查和授信后管理。

　　【例题】单选：银行业从业人员应当做到授信尽职，但对申请贷款企业的审核不应该包括(　　)。

　　A.了解该企业所处行业情况

　　B.如该企业申请担保贷款，应当了解担保物的情况

　　C.了解客户所在区域的信用环境

　　D.必须了解该企业总经理的个人信用卡消费情况

　　导师答案：D

　　答案解析：银行业从业人员应当根据监管规定和所在机构风险控制的要求，对客户所在区域的信用环境、所处行业情况以及财物状况、经营状况、担保物的情况、信用记录等进行尽职调查、审查和授信后管理。

　　(十四)协助执行

　　应当熟知银行承担的依法协助执行的义务，在严格保守客户隐私的同时，了解有权对客户信息进行查询、对客户资产进行冻结和扣划的国家机关，按法定程序积极协助执行机关的执法活动，不泄露执法活动信息，不协助客户隐匿、转移财产。

　　应该做到：

　　1.不向不应该知道的人透露协助执行方面的信息;

　　2.面临有关机关协助执行的要求之时，及时向内部支持部门寻求支持，确保获得专业指导;

　　3.按照法律规定及内部工作流程确认来人的身份，审核来函的法定要件，并按照规定进行保存和归档;

　　4.确保要求协助执行的事项属于该请求机关法定权限以内;

　　5.审核协助执行的具体事项，协助执行的范围严格限定在法律文书载明的事项，不应根据执法人员口头请求而超范围协助执行;

　　6.以专业、中立的态度对待任何协助执行请求

　　【例题】单选：法院持法定手续到某银行支行查询某贸易公司的存款情况，该行某业务员因与该贸易公司保持着良好的业务关系，闻讯后立即告知该贸易公司，此行为违反了(　　)规定。

　　A.反洗钱

　　B.协助执行

　　C.内幕交易

　　D.监管规避

　　导师答案：B

　　答案解析：银行业从业人员应当熟知银行承担的依法协助执行的义务，在严格保守客户隐私的同时，了解有权对客户信息进行查询、对客户资产进行冻结和扣划的国家机关，按法定程序积极协助执法机关的执法活动，不泄露执法活动信息，不协助客户隐匿、转移资产。

　　(十五)礼物收送

　　在政策法律及商业习惯允许范围内的礼物收、送，应当确保其价值不超过法规和所在机构规定允许的范围，且遵循以下原则：

　　(一)不得是现金、贵金属、消费卡、有价证券等违反商业习惯的礼物;

　　(二)礼物收、送将不会影响是否与礼物提供方建立业务联系的决定，或使礼物接受方产生交易的义务感;

　　(三)礼物收、送将不会使客户获得不适当的价格或服务上的优惠。

　　【例题】单选：银行从业人员的以下做法中合理的是(　　)。

　　A . 客户送给其贵重的钻石项链

　　B . 节日客户送来贺卡

　　C . 在谈业务时主动提出给客户相关的调研费

　　D . 接受客户贵重礼品后同意在办理业务时给予优惠

　　导师答案：B

　　答案解析：节日贺卡符合商业习惯，且不会影响正常交易。

　　(十六)娱乐及便利

　　邀请客户或应客户邀请进行娱乐活动或提供交通工具、旅行等其他方面的便利时应遵循以下原则：

　　(一)属于政策法规允许的范围以内，并且在第三方看来这些活动属于行业惯例;

　　(二)不会让接受人因此产生对交易的义务感;

　　(三)根据行业惯例，这些娱乐活动不显得频繁，且价值在政策法规和所在机构允许的范围以内;

　　(四)这些活动一旦被公开将不至于影响所在机构的声誉。

　　(十七)客户投诉

　　应耐心、礼貌、认真处理客户投诉，并遵循原则：

　　1.坚持客户至上、客观公正原则，不轻慢任何投诉和建议

　　2.所在机构有明确的客户投诉反馈时限，应当在反馈时限内答复客户;

　　3.所在机构没有明确投诉反馈时限，应遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况;

　　4.在投诉反馈时限内无法拿出意见，应在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况，并提前告知下一个反馈时限。