第 7 章　声誉风险和战略风险管理

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　　7.1 声誉风险管理

　　实践表明，良好的声誉风险管理已经成为商业银行的主要竞争优势，有助于提升商业银行盈利能力和实现长期的战略目标。

　　7.1.1 声誉风险管理的内容及作用

　　7.1.2 声誉风险管理的基本做法

　　1.明确董事会和高管的责任

　　2.建立清晰的声誉风险管理流程

　　该管理流程主要包括四个步骤：

　　(1)声誉风险的识别

　　声誉风险可能产生于商业银行运营的任何环节，通常与信用、市场、操作、流动性等风险交叉存在、相互作用。声誉风险识别的核心在于：正确识别信用、市场、操作、流动性风险中可能威胁商业银行声誉的风险因素。

　　(2)声誉风险的评估

　　声誉风险管理部门应当将收集到的声誉风险因素按照影响程度和紧迫性进行优先排序。因为声誉本身是无形的，所以评估工作很难进行。关键是要理解相关风险事件中的利益持有者对商业银行有什么期待，以及商业银行应当作何反应。

　　(3)监测和报告

　　(4)内部审计

　　商业银行必须通过定期的内部审计和现场检查，保证声誉风险管理政策的有效执行

　　3.采取恰当的声誉风险管理方法

　　以下是普遍认为有助于改善商业银行声誉风险管理的最佳操作实践：

　　(1)强化声誉风险管理培训

　　(2)确保实现承诺

　　无论是对利益所有者作出了何种承诺，商业银行都应该努力的实现。如果经过努力，确实无法实现承诺，那么应该作出明确、诚恳的解释。

　　承诺包括两个方面：

　　第一，事前一定要审慎，通过努力一定能做到的可以进行承诺。

　　第二，事后方面，作出了承诺就要严守承诺，这就是诚信力，诚信是声誉最重要的因素之一。

　　(3)确保及时处理投诉和批评

　　恰当处理投诉和批评对于维护商业银行的声誉固然重要，但是商业银行不能将工作目的仅停留在解决问题的层面上，通过接受利益持有者的投诉和批评，深入发掘商业银行潜在的风险才是真正有价值的收获。(4)从投诉和批评的过程中积累早期预警经验

　　(5)保持大多数利益持有者的期望和商业银行发展战略一致

　　(6)增加对客户/公众的透明度

　　(7)将社会责任感和经营目标结合起来

　　这是创造公共透明度，维护商业银行声誉的一个重要层面。社会责任感不是提高声誉的万能药，但是的确可以提高员工的凝聚力，提高投资者的信心，吸引更多优质客户。要创建更加友善的机构/人文环境。

　　(8)保持和媒体的良好关系

　　(9)制定危机管理规划

　　7.1.3 声誉危机管理规划

　　不要采取“辩护和否认”，要采取“化敌为友”,勇于承担责任，敢于接受暂时性的危机和挑战，并且要积极的与内外部利益相关者进行协调沟通，以降低利益持有者或者公众的持续对抗反应。所以，声誉危机管理应当是建立在良好的道德规范和公共利益基础之上。为了有效的进行声誉危机管理，需要做到以下几个方面：

　　(1)制定战略性的危机沟通机制

　　(2)提高解决问题的能力

　　(3)危机现场处理

　　(4)提高发言人的沟通技巧

　　(5)危机处理过程中要持续沟通

　　(6)管理危机过程中的信息交流

　　(7)模拟训练和演习

　　无论危机是否发生，在系统规划声誉危机管理时，很多潜在的风险就已经被及时发现并得到有效处理，所以声誉危机管理计划为商业银行创造了增加值。